大河报记者 吕高见

“行李箱盖锁根本就没有更换，为啥还要收费？”直到今日，张先生的车还停在郑州一家上汽大众4S店门口空地，双方仍未达成协议。

张先生向大河报记者反映，车辆涉水后到河南天顺成汽车销售服务有限公司(以下简称“河南天顺成”)进行维修，没想到对方出具的维修服务委托书上显示未更换的零件还要收费，多次找其协商未果。“这不是明显欺诈消费者行为吗？”

那么，事实真如投诉人反映的那样吗？针对此事，河南天顺成又该如何回应？记者展开了调查。

◆维修车未换零件却要收费

张先生老家在周口商水，2016年1月在周口购买的全新途观，车一直开着没啥问题。直到今年7月20日暴雨，车在中牟白沙镇遭水淹了，保险公司说把车拖到最近的4S店维修。

过了几天，车被河南天顺成拖到店里进行维修。

据张先生介绍，9月26日河南天顺成通知车修好了，让过去开车。谁知到地方一看就很生气，车上安全带，座椅等部分零部件都没有换，地板也没清理等。当时河南天顺成维修人员说，认为保险公司没有定损这一块，不属于涉水维修的范围。

对此，张先生转述，他有现场被水淹的照片，可是河南天顺成维修人员却不要。

“刚开始安全带都没换，我们要求了才更换。”张先生说，此外还有车辆外面的钣金、烤漆等，这些也是他们要求了，河南天顺成才做。但他们还怀疑车门锁、刹车分泵至今还是没有更换，维修服务委托书却都显示了收费。他们觉得这些都是看得见的零部件，还有一些看不见的地方，只有拆开才能知道。

张先生说，刚开始不给他们车辆的维修单，最后要求才给。河南天顺成一直说换的全部是新的，但从外观就能明显看出来是旧的。“车让开走，我们没有开，现在还在那里放着。”除了这些，还有工时费收取也很高。此后，从周口到郑州先后来了七八趟，多次协商未果。

张先生告诉记者，他现在的诉求就是没换的折成现金退给他们，还有往返费用要给他们报销，保险公司定损多余的钱给退回来。

◆承认工作失误，愿赔3倍钱

10月18日下午，大河报记者陪同张先生和他的家人，一起来到了郑东新区郑开大道与京港澳高速交汇处向东500米路南附近的河南天顺成。

现场记者看到，公司外面空地上停放着多辆车，个别车门敞开。维修间里面，有工人正在忙碌维修车辆。

张先生的车就停在河南天顺成门口附近，车门缝隙处张贴着自己制作的封条。张先生家人告诉记者，他们担心河南天顺成私自开他们车门，所以才贴着封条。打开张先生后备箱，记者能看到行李箱盖锁明显是旧的，上面还有粘贴的痕迹。

负责给张先生维修车辆的一名工作人员表示，所有都是新的，没有一个旧件。“全是新的？”记者问到，对方回答“对”。但是当记者亮明身份，出示记者证后，上述工作人员却改口“可以鉴定。”记者表明采访意图时，他表示权限不够，随后离开找领导。

对此，河南天顺成服务总监相关负责人在受访时说，可以鉴定，东西没换，假一赔三。经过他最后核实，行李箱盖锁没换，因为当时打印出来了。加上当时几百辆车，乱得很，从早上干到夜里，工人都在休息室睡觉。

“工作失误，可以赔他3倍的钱。”上述负责人坦言到法院起诉也是这种情况，并承认不对，就后备箱一个锁没有换，比如说一个零部件1000元，可以赔他3000元，其它的可以鉴定。关于损失费的话，只能上法院起诉，法院判10万，给10万。

上述负责人表示，目前车已经修好了，感觉顾客没跑那么多趟，但每次来了诉求都不一样。

11月1日下午，记者再次联系上述负责人时，对方表示顾客一家人很奇怪，当时都协商好了，给他们换一个后备箱盖锁，可是工人拿着工具装时，顾客却又不让装了，目前为止未达成协议。

◆多部门介入调查，曾被列入经营异常名录

而让张先生及家人质疑的是，虽然车辆购买了保险，但河南天顺成的失误，给他们造成不少损失，总不能让他们来买单，往返多趟开车的油钱、过路费、吃饭等都需要开支，还有误工费。如果按照他们说法，行李箱盖锁价值140多元，三倍不才400多元，“还不够一次的路费呢，我们不可能愿意。”

更让张先生气愤的是，此前河南天顺成一直承诺换的都是新的零部件，直到记者介入了他们才承认锁没换。

截至当天下午5点多，双方意见仍未达成一致。

记者调查发现，国家企业信用信息公示系统官网显示，河南天顺成成立时间为2011年11月，法人代表尤某慧。经营范围是销售：汽车、汽车配件、汽车装等。2020年7月14日，曾被郑州市市场监督管理局郑东新区分局以未依照《企业信息公示暂行条例》第八条规定的期限公示年度报告的列入经营异常名录。同年7月28日被移出。

天眼查企业信用查询显示，2014年7月21日，河南天顺成被郑州市环境保护局罚款6万元。同时自身风险存在14项，其中该公司被起诉的开庭公告有3条，该公司曾因买卖合同纠纷而被起诉的有6条，该公司被起诉的立案信息有3条。

当天下午，记者将此事反映到了上汽大众400开头的客服电话，一名工作人员表示河南天顺成是他们授权的特约维修点，他们会介入调查此事，3至5个工作日有专人和记者进行联系。

11月1日下午，记者再次联系到上述电话时，对方表示仍在调查中，目前尚未有结果。

“我们也会按照相关程序介入。”郑州市市场监督管理局郑东新区分局一名工作人员告诉记者，让消费者先进行投诉，后续需要进一步调查。

◆除对消费者进行三倍赔偿外，还将被市场监管部门处以没收违法所得并处罚

那么，河南天顺成这种失误属于什么行为？依据相关法规该怎样处罚？面对此情况，消费者又该如何维权？

对此，河南英泰律师事务所赵钰涛律师接受大河报记者采访时称，按照正规汽车维修企业的服务流程，损坏部件需要维修的，需要经过检测、确认、下单、配件出库、维修、验收、计费等多个环节，并非一句搞错了就能解释清楚，明显属于谎报维修项目，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；”。

所以本案中汽车维修企业的行为可以被认定为欺诈，该企业除须按照《消费者权益保护法》对消费者进行三倍赔偿外，还将被市场监管部门处以没收违法所得并处罚。

赵律师认为，如果消费者的损失超过三倍赔偿金额，建议提供证据据实主张，并要求进行惩罚性赔偿。

关于此事进展，大河报将持续进行关注。

来源：大河新闻 编辑：刘睿