王鹏于2004年进入中国电信常德分公司工作，2013年至今任常德下南门营业厅值班经理兼客户接待班长。她一直坚守在前端一线，始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，在完成日常管理工作外，她作为携号转网支撑团队成员，牵头完成各项服务问题收集和专席动作规范细化。王鹏多次参加客户服务部组织的各种体验项目，通过细致深入的工作，提出多项宝贵意见，获得分公司项目奖励。她编写了许多实操性强的前台受理及交付手册，为实体渠道、尤其是自营厅队伍服务能力的提升，起到不可或缺的作用。

作为客户接待班的班长，王鹏总会遇到一些“有火气”的客户。她总能从客户“带火气”语言中，迅速找到关键问题点，先处理心情再处理问题，事后跟踪处理直到让客户得到满意的答案，客户从开始的不理解到后来都变成了她的粉丝，变成了电信的忠实用户。

2021年1月，营业厅传来一位客户的大声喧哗“电信动不动就乱扣钱……”，引得其他客户驻足观看。王鹏急忙跑上前引导客户到客户关怀室。老人家心情非常激动，不停地讲：“为什么扣我的钱，我又没有用过，你们电信乱扣老百姓的钱……”面对客户不良情绪，王鹏面带微笑等她发泄完，轻声安抚并慢慢询问不满意的原因。

客户说：“我这个月话费已经交了，为什么还停机，又说我欠费35元。”王鹏立刻核对老奶奶的缴费记录，并查询当月费用清单，原来是这个月流量超出后导致的欠费。老奶奶生气地说：“每个月都没有超出过，这个月欠费肯定是你们乱扣费，我要找你们领导投诉。”老奶奶说完就想往外走，王鹏耐心地解释：“奶奶您别急，我再查一下您流量超出的原因。”王鹏拿着手机慢慢操作并招呼老奶奶过来看：“您有一个号码之前一直没有使用过，本月超出的流量费是这个号码产生的，您知道这个号码是谁在使用吗?”老奶奶听后连忙打电话找儿子核实情况，接完电话后她面带歉意：“不好意思啊小王，是我没有搞清楚原因，这个号码是儿子在用。”王鹏摆摆手说道：“不用客气，都是我该做的，以后我会多和您交流的。”就这样，王鹏用她的耐心与热情解决了老奶奶的问题，她主动添加了老奶奶的微信，定期把套餐使用情况告诉她，老奶奶有什么问题也都第一时间找王鹏解决。老奶奶说：“有问题找电信比找儿女能更快解决，电信真棒!”

家住桃源县陬市镇的胡老先生已年过古稀，是常德市工商局聘请的行风督察员也是电信的老客户。从用4G手机开始，他每次遇到问题都会用本子密密麻麻地记录下来，然后坐1个多小时公交车到下南门营业厅找王鹏解惑。“王妹子，我又来麻烦你了，我昨天发了16条短信，怎么收了我4.8元的短信费呀?”“翼支付送的权益金我现在领不了是什么原因啊?”王鹏总是十分热情、耐心地接待胡老先生，用她过硬的专业知识解答他的每一个问题，让老先生满意而归。老先生说：“不管什么问题都能从王妹子这里得到满意的答案，还能学到新知识，这个年轻人不简单，是我学习的榜样啊。”

在工作中学习，在学习中进步。王鹏还经常利用业余时间学习各类知识，业务水平及投诉处理能力得到飞速提高。她多次参加省、市技能比武，在省公司渠道岗位练兵劳动竞赛、终端专业劳动竞赛和市分公司实体渠道“精兵强店”赛中获得多项个人奖，在2020年中国电信湖南公司优质服务工程中获得“营业服务明星”荣誉称号。

为了带好客户接待班这个团队，王鹏通过不断总结每个投诉工单，定期编写投诉案例分析，定位阶段性风险，制作警示及指引课件，组织同事共同学习。团队力量更强了，客户服务工作做得更到位了。

默默奉献，勤恳工作，王鹏用自己的一言一行在投诉服务条线上树立了一个积极向上的标杆形象，得到客户的一致好评。面对蒸蒸日上的发展前景，王鹏感慨地说：“我将在平凡的岗位上，发扬不平凡的敬业精神，实现自己不平凡的人生价值。”