为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家体验分规范》。

此规则已于2022年4月28日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2022年5月9日-2022年6月21日。规则预计于2022年6月21日生效， 公示期满平台将另行发布正式生效规则。

【核心变化】

1、体验分定义修订；

2、体验分构成调整，新增近90天的商品基础分和综合负反馈率、首次物流品退率、IM不满意度；并调整体验分不同模块的权重比例；

3、应用场景补充：结算账期、广告投放限制。

【规则正文】

第一章 体验分说明1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

1.3 体验分构成

体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下：

评分维度及权重	细分指标	指标定义	考核周期
商品体验（42.5%）	商品基础分（部分标准）	商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值 物流体验（20%）	揽收及时率	揽收及时率 =及时揽收订单量/揽收订单总量 *及时揽收订单量是指（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量，分别考核24H、24-36H、36-48H及时揽收情况，加权计算 *预售订单、无需发货订单不参与计算	近90天揽收订单数据
	订单配送时长	订单配送时长 =全部签收订单配送时长/签收订单量 *订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长	近90天物流签收订单数据
物流品退率	物流品退率 = 支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量	前15-104天物流品质退货数据
服务体验（37.5%）	投诉率	投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量	前15-104天投诉数据
	纠纷商责率	纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数	近90天售后完结订单数据
	IM3分钟平均回复率	IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 *考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量	近90天人工客服会话量
	仅退款自主完结时长	仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间	近90天售后完结订单数据
	退货退款自主完结时长	退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】 【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。	近90天售后完结订单数据
	IM不满意率	IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数 *考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量	近90天人工客服会话量

• 商品体验：分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
• 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
• 服务态度：分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。

1.4 更新周期

体验分每天中午12：00进行数据更新

第二章 数据展示2.1 展示路径

商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【提分建议】、【分析诊断】和【权益说明】。

2.2 分析诊断

2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新；

2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；

2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

更多诊断详情可参考：【体验分】诊断系统使用说明手册BD

第三章 体验分应用场景

体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

3.1 【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大；

3.2 【结算账期】体验分越高，结算账期越短；【商家货款结算日期】实施细则

3.3 【广告投放限制】体验分低的商家，限制投放单量；《巨量千川服务管理规范》

3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；

3.5 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》；

3.6 【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，拟于2022年6月21日修订生效，具体以实际生效时间为准。

4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

4.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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