“消费者质疑心相印纸品卫生质量”

近日，特搜记者收到吉林李女士的爆料，她说在没开封的心相印卷纸中发现了小虫，找商家讨要说法，却反被商家质疑其保存不当所致。

去年底，李女士从天猫超市买了很多心相印的卷纸放在家里备用。由于采购数量比较多，很长时间都没有用完。前几天她准备打开一筒新卷纸的时候，突然发现纸巾筒内有小虫子。这让李女士感到很不舒服，随后李女士拍了照片留存。

难道心相印卷纸过期了吗？带着这样的疑问，李女士查询了一下筒装纸的生产日期，发现保质期为两年，目前还在保质期内。李女士便电话投诉到了天猫商家。天猫客服表示，由于李女士购买的时间太久，已经过了售后时效，现在没办法为李女士解决此事。客服还表示没开封的卷纸应该不会无缘无故出现小虫，有可能是李女士自己储存不当所致。这样的答复让李女士不能接受，她认为像卫生纸这样的贴身使用物品，在没开封的情况下出现小虫，这应该是商品出厂之前的卫生质量问题。

李女士与我们特搜记者取得联系，希望记者协助与心相印厂商沟通。记者随后联系了心相印总部恒安集团的客服，对方表示会尽快安排售后人员与李女士联系，以便尽快解决此次纠纷。

针对这个情况我们也咨询了广东晟典律师事务所的汪建勇律师。

汪律师认为，本案中，李女士购买的卷纸尚在保质期内，在妥善保管、未经拆封使用的完好包装之下出现小虫，很有可能是原生产或者包装环节中出现了卫生质量问题。根据《消费者权益保护法》，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。据此，李女士有权要求天猫平台或心相印卷纸厂商退货或更换。

天猫平台作为销售方，其主张的售后时效条款仅仅是其平台单方制定的售后服务格式条款。根据《民法典》规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款无效。据此，天猫平台所主张的售后时效过期于法无据，其应当协助李女士履行退货或更换的义务。

（注：本报道截稿日期为2021年12月31日，因审稿流程会适当迟延发布）