质量主要是以满足外部顾客的要求为中心。一个组织必须定期了解顾客的意见。

下列这些问题有助于从组织层面上来定义质量：

1.哪些产品和服务满足您的期望?

2.哪些产品和服务未能满足您的期望?

3.有哪些您需要的产品和服务却未收到?

4.您是否收到了您不需要的产品或服务?

顾客驱动的绩效标准应该成为公司制定目标、解决问题、评价绩效、奖励、非货币奖励和资源分配的基础。

组织的单位按照职能或部门进行划分，如营销、设计、产品开发、生产、财务、采购、单据，等等。由于大多数过程都是跨职能的，因此就有可能存在着这样的危险，即某个部门的经理去努力优化他们控制之下的活动，从而有可能损害组织整体层面的活动。在这个层面上，经理们必须思考以下问题：

1.哪些产品和服务对于（外部）顾客来说最为重要？

2.哪些过程产出这些产品和服务?

3.该过程的关键输入是什么?

4.哪些过程对于组织的顾客驱动的绩效标准影响最大?

5.谁是我的内部顾客?他们需要什么?

产出标准必须以质量和顾客要求为基础，这些要求来自组织层面和过程层面。这些标准包括对精确度、完整性、创新、合时以及成本的要求。对于各个岗位的每一输出，都必须要弄清楚：

1.顾客（包括外部顾客和内部顾客）的要求是什么？

2.如何衡量他们的要求?

3.每一指标的具体标准是什么?

从这个角度来看组织，明确了所有员工在追求质量过程中的角色和责任。高层管理者必须关注组织层面；中层管理者必须关注过程层面；而所有的员工都要理解在执行层面的质量。每个人都参与进来是实施TQ的基础。

参考文献:

《质量管理与质量控制》 James R. Evans, William M. Lindsay 焦叔武 主译 中国人民大学出版社 2010

更多质量相关干货，请关注公众号：cloudsea18（品质人生质量之路）。