在线客服到底有没有用？用了在线客服产品，真的可以提升服务质量与效率吗？

要回答这些问题，最直接的方式就是看收益，或者说，是看企业从在线客服产品中获得的收益，比如：销售额是否增加、客户忠诚度是否提升、客户评价是否更好、客服人员工作效率是否提升等等。

那么，企业又该从哪些地方了解这一系列数据呢？

我们整理了一些衡量在线客服的关键指标，希望能够帮助企业优化自己的客户服务策略，以获得更好的评价与收益。 数据概览

数据永远是了解在线客服真实情况的第一步。

在众多在线客服系统中，数据报表都是必备的功能之一。在这里，企业可以了解某一时间段内客服、访客的相关信息，比如：客服接待了多少对话、有多少访客接入、获得了多少线索等等。

▲ 数据概览示意（非真实数据，下同）

还可以查看销售线索来源前三的渠道，以及获线最多的客服人员：

而总体的对话效率、对话评价，也可以在数据概览板块一目了然：

其中有一些关键指标可以重点关注，比如：

• 平均首次响应时长：顾名思义，该指标指的是客服花了多久来接待来访的客户，越短则说明响应速度越快。
• 平均响应时长：即「响应时长之和 / 响应总数」，平均响应时间越短，说明客服效率越高。

线索获取

对于企业来说，线索是获得转化的关键，在线客服产品也往往会配备统计线索的功能：

通过筛选，还可以查看线索的详细来源、客服人员获线详情等信息：

线索数据不仅能够衡量在线客服产品的质量，更是量化在线客服人员的工作效率、质量的标准之一。客服指标

除了线索数据，在线客服系统还有专门量化客服人员工作量的版块。

服务量

「客服服务量」通过对话、转接、表现、质量、评价、线索六个维度，将客服人员的服务量进行量化。

• 对话：包含总对话术、总有效对话数、遗漏对话数、延误对话数、总消息数五个指标，从对话数量上衡量客服效率；
• 转接：包含主动转接次数、被动转接次数；
• 表现：包含平均对话持续时长、平均客服首次响应时长、平均对话首次响应时长、平均响应时长四个维度；这个指标的意义在于，不仅以对话的长短作为评判标准，而是同时以响应速度及解决问题的时间来共同判断；
• 质量：包含金牌对话数、银牌对话数、铜牌对话数，具体评判由管理员决定；
• 评价：包含好、中、差三个评判标准，具体由客户决定；
• 线索：包含线索数、线索对话数。

在线时长

「在线时长」包含登录时长、在线时长、隐身时长、有效对话量、对话负载（平均每小时接待量），主要用来了解在线客服人员的工作状态。

评价

「评价」板块不仅包含了常见的好、中、差评的数据统计，还包含了解决率、未解决率等更加详细的评判维度。

最后的话

事实上，企业评判在线客服系统、在线客服人员的服务有许多方式，本文提出的几个维度是最常用，同时也是最直接的评判方式。