96833热线接线员潘琳

今年春节，在广州燃气96833热线工作的潘琳更加忙碌了。往年春节期间，每天有500-600通热线电话，由于今年留穗过年人员增加导致用气需求增加，来电咨询和申请业务的用户都比往年多了30%左右。“我们8班倒，用声音为市民排忧解难，默默为用户撑起安全用气的保护伞。”接线员潘琳表示。

据了解，广州燃气96833服务热线成立于2001年，目前拥有62名客服员，为广州市200万燃气用户提供全年无休24小时不间断服务，年电话呼入量120万以上，电话沟通解决问题约占75%，下单处理约占25%。

编辑统筹/吴一钒

文/广州日报全媒体记者刘春林 通讯员黄希原

图/广州日报全媒体记者苏韵桦

不回家过年同样是守护亲情

“您好，请问有什么可以帮到您？”

“我家用不了气啦，是怎么回事呀？”

“您别着急，我先查一下。您家煮饭有没有气？热水器呢？再检查一下电池……”潘琳戴着耳机，接听着街坊们打来的电话，一边指导他们进行操作，一边进行登记处理。

潘琳是河南人，今年是她在广州燃气96833热线工作的第十年。原本打算带着8个月的孩子回先生老家湖北过年，但为了积极响应国家疫情防控号召，最终选择留穗过年，坚守在工作岗位。“毕竟，回家过年是亲情，不回家过年同样是守护亲情。”

“家里无法用气”是潘琳接到最多的热线电话之一，此时她要担任“诊断员”的角色，像剥洋葱一样，在线指导客户逐步去排查。遇到这类问题，潘琳会先查客户所在区域有没有计划性的停气，再教他们进行问题诊断，例如检查具体没气的位置，燃气装置的电池是否有电，邻居家有没有同样的问题等。潘琳慢慢地抽丝剥茧，找到问题后，再安排相应的工作人员上门进行进一步检查和维修。

燃气接线员需要24小时值班，按照用气的时间段，分为8个班次，班次之间相互重叠。用气高峰时期，值班人员最多。“而最紧张的班是深夜班，因为夜间突发事情比较多，要随时保持警惕。”潘琳坦言。

最难忘的事：5年不断接到同一客户电话

潘琳的最高纪录是一天接了150多通电话，10年来累计接了约20万通电话。除了各种燃气问题，潘琳还会接到其他五花八门的电话，比如有人深夜想找人聊天，有人想为接线员唱一首歌等。

令潘琳印象最深的是，值夜班时，她经常会接到同一个客户的电话，来询问家里是不是漏气了。潘琳多次安排工作人员上门检查，都说没有任何问题。潘琳觉得十分诧异，便向这位客户的家人了解，原来这是一位抑郁症患者，每天一定要打热线电话，得到接线员“燃气没有安全问题”的肯定回答后，他才能安心入睡。了解到情况后，潘琳每次都为这位客户耐心解答，这一坚持就是5年。“这对我来说，只是一件很小的事儿。做这一行有笑有泪，帮客户解决了某个问题时，我会感到很有成就感。”潘琳表示。