本期看点：

1、奥迪致歉引发争议

2、盘点火锅界出圈的危机公关事件

3、4个步骤，危机变转机

第 1126 期

文 | 张冬 田果

奥迪的致歉信，诚意不够

奥迪，翻车了。

5月21日，奥迪联手刘德华以“小满”为主题发布了一则短视频。

这种毫不做作的广告营销文案，引发了网友广泛共鸣，视频火速出圈。但才不到一天，就有人说这条触动人心的广告文案，是抄的。

一个叫“北大满哥”的博主，发表视频，说奥迪的广告涉嫌抄袭他的文案。5月22日，这条帖子在微博热搜，冲上榜首。有网友称之为“2022年最大抄袭事件”。

奥迪反应迅速，马上就出了道歉函。

▲奥迪致歉声明

“奥迪的道歉信，中规中矩。中等偏上，不减分。但不够好。”

“这个道歉最多60分，比推给临时工和乙方要强些，但完全可以做得更好。”

关于这次危机公关，各方人士也发表了自己的观点，一句话评价：诚意不够。

▲人民日报点名

也有网友给出这次的公关文模板：首先致歉（应该先满哥，后才到演员，不能把主角混了），其次检讨（反思管理失误，造成的影响），最后检讨升华（用小满文案点题）。

那些出圈的火锅界危机公关

沃伦·巴菲特曾说过：树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。

但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

同样，对于火锅餐饮人来说，危机公关的处理也是必修课，一念之差或生或亡。

细数那些“出圈”的火锅界危机公关事件，他们的态度和做法，希望给到启发。

1、海底捞“涨价道歉”事件

半份土豆片13元；米饭7块钱一碗；小酥肉50块钱一盘……先前海底捞因菜品涨价，引发网友热议，遭到很多网友的批评。

但没想到的是，调价没几天，海底捞一纸道歉书出来了。

▲海底捞致歉声明

很多人因为海底捞的道歉，爱上了海底捞，就是这个道理。因为真诚太稀缺了。真诚地道歉，都能迎来反转式的好感。

不难发现，面对突发危机事件，海底捞都会选择“主动出击”，并给出解决方案，接受消费者监督，并且一次性处理，不留尾巴。

2、朱光玉“等位冲突”事件

2021年，有位顾客发出了一条关于“到朱光玉火锅馆某店提前定位后，到店告知不能按照此前定位用餐”的短视频，迅速引起关注。

在知晓该事件后，他们第一时间联系该顾客了解事情原委，并对门店员工分开问话、以及调取监控录像。

经查询，门店其实有预留，但是由于事前没有沟通到有坐轮椅的老人，可能预留桌子未能到达顾客需求。

▲朱光玉创始人致歉

了解之后，他们立马与该顾客取得联系，并邀请该顾客及其家人到门店免费体验用餐，同时也考虑到婆婆腿脚不便，公司可以立刻安排员工为婆婆做一顿火锅。

后来，朱光玉火锅馆将事情来龙去脉公示在官方平台，赢得不少消费者的好感和信任。

3、味之绝“劝烟被泼”事件

2021年3月30日，“女子劝邻桌勿吸烟被泼不明液体”登上热搜，味之绝美蛙鱼头在舆论发酵当天迅速发布公告，提出改进方案。

劝烟被泼事件发生不久，味之绝就与中国控制吸烟协会共同发起全国“无烟倡导餐厅”项目，还联合成都数十家餐饮品牌一起推出无烟倡导餐厅。

在该事件的关注度逐渐淡去后，味之绝继续深挖搞活动，比如在成都春熙路打造快闪活动，每个人带着“No Smoking”的口罩，伴随着“拒绝二手烟”bgm舞蹈，赢得又一波正面关注。

4个步骤，危机变转机

人性中有个奇怪的点，自己本是弱者，一旦逮着理，就会立刻抓起键盘，成了正义的化身，尤其是面对强者时，正义感更强——反正你也不会顺着网线来我家打翻我的泡面碗。

所以，无论大小品牌，危机公关的第一步，必须是立场，一定要站到“弱者”一方。

像农夫山泉20周年做了一支MV，开头曲被指抄袭某原创音乐，农夫山泉立刻道歉，赔了人家10万块，原作者也很会来事，把钱捐给了音乐事业。

▲农夫山泉道歉微博

同样操作的有，海底捞用小放牛赔的95万，搞了个“餐饮企业知识产权保护十百千帮扶计划”；庄羽用郭敬明的赔偿款300万，搞了个“反剽窃基金”，都很妙。

危机公关的第二步，是速度，速度表明态度，如果事件持续发酵，方向很可能会跑偏，公关界也素有“黄金45分钟”的说法，事件发生后，45分钟之内发声是最佳时机，抢夺话语权。

像元气森林的危机公关，可谓后知后觉，1月份有人在知乎上质疑元气森林“0蔗糖”，结果，4月份本主才发声明，但事件发酵得都长了毛，回天乏术。

危机公关反应速度快的，腾讯算一个，找老干妈吵架，吵着吵着发现自己错了，于是赶紧买1000瓶老干妈、发1000多条微博、各种游戏赛事对老干妈品牌的植入，以示态度，这举动，别说干妈喜欢，少女也喜欢。

▲腾讯游戏植入老干妈

有了立场和速度，接下来就是沟通，疏导大众情绪，沟通失败的案例很多，最典型的像狗不理包子报警事件、饿了么回应“困在系统里的骑手”事件，这些事件都有个共同点——不顾大众情绪。

衣食父母的感受你都不管，以后谁还给你衣和食？

像“炉石传说回档门”事件，游戏数据库坏掉了，导致玩家一夜回到解放前，引发大量不满，后来服务器恢复正常后，直接赔钱；

惠普的“热管门”事件也是如此，沟通更是简单粗暴，可以原价退款，如果保留笔记本，3倍价格赔偿，外加500元，很多人表示，对惠普路转粉。

稳定大众情绪后，第四步就是观察舆论动向，随时做好引导，最典型的要数“呷哺鸭血门”，这场公关，层层递进，逻辑严密，而且证据确凿，堪称标杆之作。

写在最后

人非圣贤，都会犯错，企业也是如此。

关键在于犯错后的态度和行为，甩锅、拉临时工垫背、无所谓的态度、傲慢的处理方式，都会让企业陷入万劫不复。

当然，公关之前必须搞清楚“信息源的权威性“，如果是莫须有的质疑、捕风捉影式的猜测，还花大时间、大精力地拼命自证清白，这样的公关，只能算公了个寂寞。

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