2021金扳手服务暗访作为第十六届中国汽车金扳手奖评选同期特别活动之一，将客观评价市场主流汽车品牌的售后服务情况，我们针对国内主流汽车品牌分为豪华品牌组、合资品牌组和自主品牌组进行评价，暗访后依据金扳手服务暗访的GES-150评价标准进行打分，同时从服务体验度、维保专业度和收费透明度三个用户评价维度进行星级评价。本期暗访的是豪华品牌组，我们将对该组中的三个豪华品牌奥迪、宝马、奔驰售后服务进行暗访。

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奥迪、宝马、奔驰一直被称作德系豪华品牌的三驾马车，人们经常简称为ABB，是中国豪华车市的常青树。三个品牌无论从市场占有率、保有量、销量等方面看，均属于豪华品牌的第一阵营，也是消费者购车时经常对比的品牌，结合这些因素，我们将ABB放在一组进行服务暗访，看看他们在售后服务方面的实际表现如何。

所谓好马配好鞍，作为豪华品牌，为客户提供尊贵的高品质服务同样非常重要，奥迪在2008年发布了“卓·悦”服务战略、奔驰则在两年前公布了《服务公约》，而宝马的长悦保养服务也相应推出。经查阅官网，从3个品牌售后服务的内容上看，难分仲伯，但是实际暗访发现，虽同为德系豪华品牌，服务暗访结果却是冰火两重天，下面金扳手服务暗访将带领大家实地体验一番。

我们随机选择了3个品牌在北京的4S店，以奥迪A4L、宝马320i、奔驰E300L的车主身份，到店体验了一次更换机油机滤的基础保养服务。3家4S店分别为：

下面将简称为奥迪店、宝马店和奔驰店。

在暗访前一天我们都进行了预约。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S店售后服务的专业性和规范性。

服务流程体验

到店接待环节

到店后，奥迪店有专门的服务接车区，服务顾问接车及时，而奔驰店和宝马店没有明显的服务接车区，需要我们自己进店找服务顾问接车。从接车时间来看，奥迪店1分钟内接待，宝马店约6分钟，奔驰店约10分钟。

对于预约专属服务，奥迪店有电话提醒、专属服务顾问接车、专门接车工位。奔驰店和宝马店均没有提供预约专属服务，也没有预约工位，但给予了预约优惠服务，宝马店提供的是免费发动机舱清洗，奔驰店提供的是保养套餐价格打折。

接车检查和开单环节

奔驰店和宝马店的服务顾问使用了接车三件套，奥迪店使用接车四件套。奔驰店和奥迪店服务顾问使用了pad接车，宝马店没有。对于接车的地点，奥迪店在预约工位进行接车，奔驰店和宝马店均在露天停车场接车。

接车检查的环节，奔驰店和奥迪店服务顾问在车内检查时均记录了行驶里程和燃油量。奔驰店没有再做其他的车内检查，也没有提醒车内是否有贵重物品。宝马店的服务顾问粗略看了一下车内情况就把车开进车间了。奥迪店服务顾问检查了车内其他设备的使用状况，包括雨刷、玻璃水喷水高度角度和灯光检查。

在环车外观检查时，奔驰店和宝马店服务顾问没有邀约我们一起检查，没有询问车辆使用情况，也没有打开发动机舱和行李厢盖进行检查。

奥迪店的服务顾问在预约工位将车辆举升，邀约我们一起检查了底盘、轮胎和制动盘片等。

开单时，3家4S店的服务顾问均介绍了保养项目，预估了保养费用和保养时间。3家4S店预估保养时间分别是：奔驰店3个小时，奥迪店和宝马店都是一个半小时。

保养等待环节

开完单后奔驰店和宝马店的服务顾问均告知我们去客休区休息，奥迪店的服务顾问将我们引导到客休区，并介绍了服务设施和服务项目。3家4S店的客休区设施都很齐全，环境舒适，都设有透明车间，宝马店和奥迪店还有保养流程小程序，数字化服务便于客户随时随地了解保养进程。

在保养等待时长方面，奔驰店3个小时，宝马店2小时40分钟，奥迪店1个半小时。奔驰店和奥迪店的在预估时间内完成保养，宝马店的保养时间超过了预估时间。

结算环节

3家4S店服务顾问都陪同我们一同结算，结算价格与预估价格一致，宝马店和奥迪店结算时向我们详细地介绍了各项费用构成，一目了然。

交车环节

奔驰店没有专门的交车区，没有保养项目展示和旧件交接。宝马店虽有专门的交车区，也没有保养项目展示和旧件交接。奥迪店设有专门的交车区，服务顾问交车环节完整规范。

预先设置的故障及解决情况

总体评价

ABB作为豪华品牌，应该有相匹配的高品质服务，但是从服务暗访的情况来看，喜忧参半！

首先从服务体验度方面，奥迪店的体验总体上好于其他两家店。奥迪店的预约服务、预检和交车等环节执行很到位，同时也邀请我们一起预检，让我们感觉受到重视，这些方面宝马和奔驰都需要加强，不能因为到店客户多就忽略了预约客户的权益。客休区的服务方面奥迪店和奔驰店虽然都有专门的服务人员但是不够热情主动，宝马店客休区的服务人员做得就很到位。在通常消费者容易诟病的等待时间方面，奥迪店和奔驰店都在预估时间内完成保养，奔驰店3个小时的等待时间确实太长了，且没有体现出预约服务的便利。宝马店时间虽然比奔驰店短，但是基础保养用时2小时40分钟，也是在考验车主的耐心。

在维保专业度方面，我们通过预先设置故障的解决情况就能看出差异。我们针对三个品牌的暗访车辆都设置了6个小故障，奔驰店解决了3个，宝马店解决了4个，奥迪店全部解决了。实际上我们设置的小故障非常简单，都是接车预检时应该做的检查项目，如果服务顾问或者技师能够严格按照服务流程执行检查，这些故障很容易发现。平心而论，4S店仍然是目前车主做维保的首选，主要看重的就是4S店的技术专业、原厂件可靠和服务环境舒适，如果仅仅是把更换机油机滤做好，检查项目敷衍了事，不但不能够体现出4S店的优势，而且对消费者也不负责任，长此以往，客户流失就不可避免了。

在收费透明度方面，从3家4S店保养的结算价格来看，均与预估一致。由于暗访所用车型和各品牌保养周期（里程和时间）不同，我们不去比较保养的价格，但是让消费者明白消费是必须要做到的。从结算单上看，奥迪店和宝马店均列出了收费项目和明细价格，而奔驰店只列出了套餐价格。

最终，根据金扳手服务暗访的GES-150评价标准，27项评测点，满分为150分，奔驰店售后服务的综合得分是87分，不及格！宝马店综合得分98分，一般，奥迪店综合得分122分，优秀。从用户评价维度看，3家4S店售后服务的三项星级评价为：

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