电商范

电商范专门为淘宝天猫中高端商家提供所需要的一切新闻、资讯、管理、战略、趋势，干货。大家也可以积极探讨电商经营中所遇到的问题和需求。

课程大纲

01.12.2017

正确售后服务心态

售后常见问题分析

优化店铺售后指标

正确售后服务心态

四颗心

平常心

身为马云身后人的我们，虽然通过网络与无数人交流，平时生活中的我们也是一群网购沉迷者，但是我们总会慢慢的变成的静默的贡献者，因为客服们的套路我们都知道了。平常心就需要我们学这去换位思考，从消费者的角度去思考，当我们作为消费者的时候关注的点是什么，而不是站在我们从业者的专业角度去思考，这样才能为消费者提供更高质量的服务，给消费者带来上佳的购物体验。

责任心

他的含义是具有责任感的心态，对每一位来向我们反馈问题的客人我们都要抱着负责到底的心态为他们服务；每一份包裹里都包含着消费者的一份心意，可能对于我们来说我们每天对面着红点99 ，我们容易感觉到自己的疲惫，无力感在心头不断蔓延，但是对于客户来讲他面对的是一名能够通晓他这份心意、并且能够在一定程度上安抚他迷茫的内心，值得依靠、信赖的客服，若是我们将深深信赖着我们的客户的心消磨耗尽，就是我们最大的失职。

感恩心

现代生活节奏很快，不知道大家是不是都习惯了收到满意的商品也不去做评价了，等着系统的自动好评，但是当收到非常糟心的商品的时候我们就会第一时间去找客服。这对于做售后的人来讲是一件好事，这不仅说明我们的产品出了问题，还说明我们有了一些忠诚的客户，就算我们的产品出现问题也深信着我们能够将这些问题处理好。对这些信赖着我们的客户我们需要怀着感恩的心去为他们服务，并谢谢他们的反馈，这些反馈能够帮助我们不断完善我们的产品。

聪明心

案例一：zippo打火机，收到后反映机油味太重

正确打开姿势是：我不知道您从前有没有用过我们的打火机，机油味就是我们品牌的标签，闻到这个味道才是正宗的zippo打火机。亲可以百度一下，这个打火机有几百年的历史……当顾客没有用过我们的产品时，我们就是专家，我们需要将我们的产品，品牌的理念、品质传达给顾客，让顾客产生认同感。

案例二：用了半年的伞坏了来维修，想换伞不想出邮费

正确打开姿势：提供多个方案供客户选择：亲，您看这个退还比较麻烦，您要找快递，我们这边还要送到厂家进行维修，时间比较长，您看您当地有没有修伞的师傅，您先送去维修，我们这边再补您差价；如果您一定要退回来，我们帮您免费维修，但是您要承担来回的邮费。如果客户一定要退回来并且要我们承担邮费我们还可以在退一步说：亲，我帮您请示了主管，要不您承担发回来的这次运费，发回去的邮费我们在承担。这样一退再退给顾客适当的选择空间，顾客会更容易接受些。

案例三：四件套色差问题

正确打开姿势：1.解释色差问题：水洗棉的批次问题导致有轻微色再加上拍摄的时候有色差。2.转移客户注意力：客户在买床品的时候色差是一个考虑范围，但更注重安全度和舒适度，可以将话题往这方面上带

售后常见问题

两大类

物流：这两天有句话特别流行：你有钱我有货但是没有快递公司了，物流就是横着我们卖家和买家之间最远又是最近的距离。

商品：商品的问题就是多种多样的了

生意参谋——经营分析——物流概况（最近7天、30天的）

物流服务质量评价:1分的占比很重要，一分能拉我们很多分

解决方案：（现在的分数*现在评价的人数 5*X）/（洗洗澡评价的人数 X）=所希望的分数

（X是需要计算出来的未知数）

假设我们现在需要35个好评的，我们就可以在交易成功的人群里，找出那些百分百好评的，这些顾客相对来说比较好说话，然后我们主动去联系他们。

通过发货软件去筛选最优发货省份，因为这些省份在签收，揽收包裹的时效是最快的，能够在一定程度上提高我们的物流评分。经历过双十一都知道这时候快递头三天是不压货的，三天过后快递公司就会一天压一点一天压一点货，这样就会影响到我们的物流评分。

物流分析

时效慢原因：

1.线路规划问题:不同的物流公司的线路规划是不同的

2.分拣问题：不同地区，划分不同区

3.天气原因：雾霾

4.其他原因

不派送原因：

1.未知原因：快递公司双休，物流显示疑难件，不上班

2.有些公司要求当天派送就会显示：草签

3.也有可能是物流公司的电话在来电显示上标注垃圾电话……

这些时候我们就需要金额客户解释清楚原因，例如：亲，您那边是不是有代收点；亲您是不是企业事业单位；亲，您稍等，我帮您查……

丢件只能补发

优化店铺售后指标

生意参谋里面可以了解到非常多的信息，比如评价内容分析里我们可以从负面评价里了解到我们还有什么方面是还可以努力做到更好的，那些是可以提前预告顾客的。

品质退款率

品质退款率对商家影响很大，客服要注意引导，让客户改理由在退款。

介入率是只要小二介入了就算

维权总揽（28天）

最后

电商范，做电商，就这个范!

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