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如果你是受害者应该怎么办

旅游回程遭遇车祸母亲身亡 索赔遇阻男孩写信求助

8月20日，一位名叫周浩然的大二男生书写的求助信，引起了本报记者的关注。信中称，8月4日他与母亲由嘉华旅行社成团，前往普吉岛旅行，但在8月9日自济南遥墙机场返回德城区的路上遭遇了车祸，母亲不幸罹难。

事发至今，旅行社始终未就赔偿责任给予积极回应，且家人多次主动前往交涉遇阻，在承受丧母之痛的同时，周浩然不知该如何维护自己与母亲的权益。

A事件

司机瞌睡酿车祸致母亲不幸罹难

“我爬下车，去拉妈妈的手，但她没有反应。我抱住她，用衣服去捂她头上的伤口，希望血能别再继续流。”周浩然这样描述自己与母亲的最后一次接触，声音低弱，脸上没有一丝表情。这本该是属于一家三口的旅行，但父亲周毅因工作原因不能陪伴，周浩然便和母亲王怡佳更改了旅行线路，经人介绍在业务员许立芹处确定了普吉岛的六日行程，并于7月29日前往山东嘉华文化国际旅行社德州分社交纳了8500元旅游费，并签订《团队出境旅游合同》，合同中标明，所交费用中包含交通费及旅游者投保的人身意外伤害保险费用。

旅行时间是2017年8月4日至8月9日，游后返程的周浩然母子于8月9日上午10点33分乘飞机到济南遥墙机场。因时至中午，困乏的周浩然很快就在接机的小客车上睡着了，直至听到一声刺耳的急刹车声，随后是两声碰撞的巨响伴随着身边母亲的一声惊叫。周浩然把眼睛睁开时，看到母亲已不在车上，透过敞开的车门周浩然看到了躺在血泊中的母亲。他回忆说，母亲本来是坐在副驾驶一侧的第三排座位上，事故发生后副驾驶一侧的车门全部都不在了。周浩然被眼前的一切吓傻了，只知道事发后不久，正巧路过一辆警车帮助他们维持交通，至于车辆在行驶中发生了什么他一概不知。

在目击者拍摄的一段视频中，周浩然一行人所乘坐的车辆翻倒在路边，车体右侧已严重变形，车门脱落，半侧车体几乎全部坍塌，车内物品散落一地。周浩然瘫坐在地上抱着母亲失声痛哭，身后的路灯杆及交通标志杆倾倒在地。

周毅告诉记者，事故发生后自己始终联系不到旅行社的相关人员，前往旅行社却被工作人员告知并不认识业务员许立芹，也不知晓事故的发生。直至第三天，自称旅行社副总的杨斌才携律师前来，称许立芹并不是旅行社的员工，周浩然母子二人的出行合同也已在济南遥墙机场结束。

通过周浩然与父亲在维权过程中遭遇的困难，记者发现了几处疑问，回程中的接送机车辆究竟是谁联系的？业务员许立芹到底是不是该旅行社的员工？如果不是又为何有权代签盖有“山东嘉华文化国际旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同？旅行社与肇事司机、许立芹之间究竟存在怎样的关系。

B疑问

接送机车辆究竟是谁联系的？

为了更详细地了解到事故的始末，记者前往医院找到了当日与周浩然母子乘坐同一车辆的谢先生。谢先生告诉记者，事发时自己坐在副驾驶位置，妻子与女儿坐在第二排，一路上司机一直在打瞌睡。驶至德州经济技术开发区幸福大道凯和苗木基地路口南侧时，突然发觉车体已几近追尾前方车辆的司机，情急下猛打方向盘，不料车辆冲下道路，连续碰撞道路东侧的树木和灯杆。在碰撞过程中车体右侧的车门全部脱落，幸好妻子及时拉住了女儿，但自己与后座的女士却一同被甩出车外10米远。万幸的是谢先生是臀部着地，只是鼻梁与手臂受伤，王怡佳却是头部落地，受到重创。

据谢先生说，他们一家的接机车辆是由旅行社安排的，旅行社与司机交涉妥当后，由司机直接与自己联络。但奇怪的是谢先生一家前往的旅行地是贵州，且与周浩然母子签署的并非同一家旅行社。

周浩然告诉记者，因是济南总社的工作人员带队出行，他与母亲需单独前往济南遥墙机场与导游及二十余名团友会合。8月3日晚上，母亲曾通过微信与许立芹确认了送机司机的联系方式，次日一早司机直接前来住处送机。母亲询问8月9日是否也由其接机时，司机回应，将由他人负责。8月9日上午10点33分，周浩然与母亲回到遥墙机场，刚下飞机便接到了司机刘旭东的电话。刘旭东开的是一辆七座小型客车，上车时车上已有别人，周浩然便与母亲坐在了最后一排。

根据德州市公安局交警支队事故处理大队出具的《道路交通事故认定书》，8月9日13时30分许，刘旭东驾驶车牌号鲁N5087L的小型普通客车，沿德州经济技术开发区幸福大道由南向北行驶至凯和苗木基地路口南侧时，因其操作不当，导致车辆失控后与道路东侧树木、灯杆、交通标志杆发生接触碰撞，致使车上乘车人王怡佳当场死亡，另外三名乘客受伤，造成车辆及路边树木、路灯杆及交通标志杆损坏。刘旭东驾驶机动车未按照操作规范安全驾驶的违法行为是此次交通事故发生的全部原因。根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第九十一条和《道路交通事故处理程序规定》第四十六条第一款第一项规定，确定刘旭东承担事故的全部责任，王怡佳及其他乘客不承担事故责任。

根据该认定书，该事故车辆虽由刘旭东驾驶，但该车登记所有人却是一名叫李燕的人。

许立芹究竟是不是旅行社的员工？

据周毅说，之所以会通过许立芹参团，是自己在多方打听时经朋友引荐。在与其咨询行程路线的过程中，周毅一直认为许立芹就是山东嘉华文化国际旅行社德州分社的员工。周浩然手中的《团队出境旅游合同》是他7月29日随母亲前往嘉华旅行社德州分社当面签订的，并刷卡交纳了8500元旅游费，合同中在出境社盖章处盖有“山东嘉华文化国际旅行社有限公司德州分公司”公章，签约代表处的签名为“许立芹”。

奇怪的是，记者前往该旅行社，询问工作人员许立芹是否在岗，得到的回答均是“不认识此人”。随后，记者拨打了许立芹的电话，她回应说，自己自2009年便是嘉华旅行社的兼职业务员，且只为此一家旅行社联系客户。但在记者询问接送王怡佳母子的车辆是否由她联络时，许立芹突然将电话挂掉，并再也无法接通。

那么肇事司机刘旭东、业务员许立芹与旅行社之间究竟存在怎样的关系？记者找到了山东嘉华文化国际旅行社德州分社的副总杨斌。

杨斌告诉记者，司机刘旭东以及业务员许立芹均不是旅行社的员工，对于王怡佳母子的接送机服务均由许立芹负责，未由旅行社进行联络，而许立芹仅是为各个旅行社联络客源从中抽取提成，对于王怡佳母子的跟团细节，及许立芹为何有权代签盖有“山东嘉华文化国际旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同，杨斌称自己并不熟悉业务，无从知晓。对于受害者王怡佳的赔偿问题，杨斌表示有关王怡佳的人身意外伤害保险的保单及其相关材料均已提交给交警队，具体赔偿情况需要等待交警队的事故处理意见下达后，再行确认。

C律师

建议受害者家属采取司法程序维权

德州晚报公益律师团成员、山东鸿正律师事务所律师朱丙春认为，受害人王怡佳与旅行社存在旅行合同，而车辆运输合同的费用均由旅行社与驾驶人进行结算，因此对于受害人的损害，其家人可向驾驶员、车辆所有人、车辆保险公司及其旅行社主张相应赔偿责任。

旅行社反驳业务员、肇事司机及车辆不属于旅行社，需提供相应证据。同时，受害人家属也需提供相应证据，并证明回程路途费用是由旅行社承担。如旅行社承担了相应费用，就应承担相应的义务，游客回程的安全也是旅行社的责任，旅行社应与肇事司机承担连带责任。而司机与旅行社之间的责任如何区分，是二者之间的关系，与受害人主张权利不冲突。

如果旅行社在本案中承担责任，可以向肇事司机追偿，因为在此次交通事故中，司机承担全部责任。但如果司机是该旅行社员工，是履行职务行为，则需按劳动合同约定承担相应义务。作为受害者可以合同违约为由起诉旅行社，也可以交通事故侵权责任为由向车主、驾驶员及保险公司主张赔偿责任。

对此事故，德州市旅游局质量管理科的相关负责人表示，目前并未收到有关投诉，因出现伤亡，建议受害者家属采取司法程序维护个人权益。对于旅行社的处罚，还需等待交警部门处理完毕后，再对旅行社的合同签署、用车、有无用人违规及倒卖资质行为进行审查，并按规定作出相应的处理。

德州晚报全媒体记者刘畅

签旅游合同，需严格审查合同内容

随着旅游业的蓬勃发展，消费者与旅行社的纠纷愈加突出，纠纷内容主要围绕旅游安全、旅行社违约、景区门票无法使用以及酒店价格等。而据记者调查，德州市民的投诉多为合同规范性和效力存在不足，旅游行程单问题较多等。那么，想看看世界的我们，在出行前如何保障自己的合法权益不受侵害，旅途中遭遇纠纷时又该如何正确维权呢？

案例一：樱花山上“无樱花”，游客事先不知情

清明节前夕，王女士在某旅行社的公众微信号上看到邹平县“2017山东省樱花山第四届樱花节”的信息。浪漫的文字配上满山如云似霞的樱花令王女士无限向往，在与朋友商议后到旅行社门店进行报名。对行程进一步确认后，旅行社工作人员通过微信红包的形式收取了行程费并提供了收据，但没有签旅游合同。

出行当日，王女士一行人跟随旅行社的大巴车历经三个多小时的路程抵达樱花山。但令王女士失望的是，眼前并不是遮天蔽日的樱花海洋。“山上光秃秃的，花也没开几朵，我们都傻眼了。”王女士告诉记者，因为当天是樱花节开幕的第一天，所以去的游客不少。王女士和朋友只能硬着头皮往山上爬，直到山顶都没见到期待的美景。王女士认为，旅行社在发团前理应事先了解景区的情况，并及时告知游客，如此草率发团实在不负责任。

对于王女士的遭遇，律师认为，此类消费纠纷主要是因旅行社与顾客之间的信息不对称引起，市民在选择出行景点时不应过于相信宣传图片。像王女士这样的情况，在出行时如果对“赏花”有明确要求（如是否在樱花盛开时期）则可向旅行社事先提出，并签署在相应的合同约定中。

案例二：旅游中途大巴故障，致游客延误火车

4月30日，市民黄女士一家前往山西自由行。旅途到达最后一站山西大同时，已订购了5月2日下午4点返程车票的黄女士，考虑到时间有限，通过网上平台参团了当地一家旅行社的一日游项目，按照行程明细可以在下午2点返回酒店。

5月2日一早，黄女士一家顺利与导游及团友会合，乘坐一辆旅行社的绿色节能大巴车前往悬空寺。令她没想到的是，一家人按导游规定的时间游览完该景点后，大巴车迟迟未出发。黄女士询问导游才知，大巴车不知何故突然没电，无法发动。导游立即向旅行社协调解决方案，导致黄女士一行人因此滞留景区长达三个小时。

当日旅行结束，黄女士一家返回酒店时已是下午5点30分左右。因错过最后班次的火车，一家人只得留宿一晚，于第二天乘坐飞机返回。黄女士告诉记者，因旅行社的过失，导致自己至少额外支出了1500元。但因是网上成团，自己并没签署过任何旅行合同，虽然觉得旅行社应为此负责，但自己也不知该通过何途径维权。

对于黄女士的遭遇，律师认为只要能提供同行人证词、聊天信息记录、录音等证据，证明是由旅行社的原因导致的延误，即可追究旅行社的相关违约责任。但考虑到所涉金额，建议双方通过协商解决。

律师：签合同时要确认人身意外险是否投保

记者调查发现，多数市民在签署旅行合同时不会详细阅读全部内容，对于合同内容的关注重点均为行程安排、费用所含等，很少留意赔偿责任条款，更不会要求旅行社对此进行追加。

德州晚报公益律师团成员、山东鸿正律师事务所律师朱丙春提醒市民，在随团出行时一定要签署相应的旅行合同，且在签订合同时，一定要严格审查合同中的权利及义务。针对旅途中发生的意外事故，条款中一定要明晰权责。如果合同中未对此进行约定，可要求旅行社在空白处进行补充，以防止纠纷的产生。

如在旅途中产生了纠纷，可第一时间向消费者协会进行投诉；其次，保存相应的证据，证明旅行社如何违约，并于后期整理好资料，向工商部门及旅游管理部门投诉，或对旅行社在合同中未履行的义务及违约行为向法院进行起诉，以赔偿自己的财产损失。

另外，朱丙春建议市民应避免贪图便宜，尽量选择信誉度高、资质齐全的旅行社，对于涉及到自身权益的条款一定要查看仔细。尤其是在雨水及自然灾害较多的夏天，在选择出境或前往南方旅行时，一定要确认人身意外险的投保，这也是对自己和家人的一份保障。

德州晚报全媒体记者刘畅

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