老周聊物业—122：物业品质巡检中应当重点关注的项目（记录及资料方面）

前段时间去各区域、项目进行品检，发现区域和项目都严格执行了集团项目内检、区域月检的机制，且月检报告中也看到了很多问题项，说明项目的内检、月检工作还是比较认真的。

但我们到了现场，还是发现了很多问题、并且有些问题都是非常简单，如果严格按作业文件执行、严格内部检查，这些问题应该可以避免，可见项目内检、区域月检的工作还是不够细致、检查覆盖的内容还不不够全面。

看到这些情况，老周当时就想针对这个问题，整理出来一份品质检查应当关注的重点项目供大家参考。后，回到公司后在硬盘中搜索以前的老资料、当时没找到，就拖了下来。今天无意中找到这个资料，赶快整理、补充些内容后分享给大家。

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今天分享的内容，主要是品质检查中的记录、相关资料的内容，关于现场检查的内容，老周早先的文章中已陆陆续续提到了，这里就不重复了。

一、项目管理（整体运作方面）

1、重大事项

• 安全事故、消防事故；
• 重大客户投诉、新闻媒体负面报道等；
• 招采违规违纪行为；
• 未经审批的违规收费、擅自收费行为；
• 突发事件申报等。

2、档案管理

• 项目的基础档案资料、技术资料、承接查验资料等；权属清册；
• 物业服务合同，及物业服务相关的各类合同（及时更新），服务供方的各类资质证书资料等；
• 来往公文、通知等资料（应与其他日常管理记录进行交叉对比、进行检查）；

3、客户档案

• 业主档案资料（检查资料是否齐全、业主身份证复印件是否完整有效、业主联系电话是否及时更新）；
• 客户（租户）资料（信息登记资料、入驻登记、客户/租户注意事项是否签字确认等）；
• 装修资料（装修申请、图纸资料、消防审批或备案、业主许可信息、消防安全协议、装修人员出入证登记信息是否正确完整等）。

4、项目月度工作计划、总结

• 抽查工作计划、总结是否真实、是否有连贯性，是否遗漏工作事项。

5、项目培训计划、记录

• 计划内容（培训内容、频率）是否符合公司要求；月度计划是否与年度计划相符合、不符合是否有原因说明；
• 记录与计划是否相一致，记录的签名是否则真实有效；
• 是否有培训教材、课件等；
• 新入职员工、新转岗员工是否有入职培训、转岗培训记录等。

6、项目内控

• 项目负责人、各部门、主管是否按公司要求实施日检、月检、季度消防安全检查、节前安全检查、夜间查岗，检查问题（含：集团、区域、项目检查）是否及时消项；
• 对服务供方的工作进行监督检查、评审的记录。

7、仓库与物料进出管理

• 仓库物品抽查核对；
• 进出库单据是否完整有效、流程是否符合要求。

8、应急预案，及相关的培训、预演记录

9、外包方人员管理

• 外包方常驻项目人员（保安、清洁、石材、安保等）信息登记，身份证复印件，并及时更新；
• 特殊工种外包人员（如：电梯维保、供配电维保）的上岗证件应留档备查、且资料全面、及时更新（与维保记录的工作人员相符）；
• 外包方的考勤记录、月度考勤统计和分析等。

二、客服端口

1、客户报事、报修记录

• 客户报事、报修、投诉等信息登记情况；
• 客户报事、报修的关闭情况（最常见问题为，未维修直接关闭；或待料的工单、没有继续跟进、跟踪等）；
• 投诉的处理记录；
• 客户回访，是否真实？

2、物品搬出及放行

• 物品搬出放行记录是否符合要求，是否有业主或核准人员签名；写字楼的物品搬出放行条中的签名是否是授权人员的签名。

3、满意度调查

• 抽查满意度调查记录、被调查人员的签名，及个性问题的处理或回访情况。

4、社区活动

• 活动记录是否真实有效；
• 重要的活动是否提前编制活动方案、应急预案等。

三、工程端口

1、设备统计表、设备台账

2、工程（设备、设施）维保计划、计量器具检定计划、外委设备保养的工作计划等

3、设备设施维保记录

• 主要检查设施设备维保记录是否与计划相一致；
• 设备设施保养记录是否分保养级别进行填写、填写内容是否真实（如：维保人员、维保时间、各台设备的维保内容、保养后设备运行或测试的数据等）。

4、公共设施设备、建筑的日常巡查记录

5、外委单位的维保记录

• 电梯维保记录（保养间隔、保养人员、记录真实性）；
• 消防维保（测试记录、月度保养报告、问题统计及处理等）；
• 空调水处理（作业单、水质化验单）；
• 生活水箱水池清洗记录、水质监测记录等；
• 配电系统保养记录，及与之相配套的操作票、工作单、停电通知等。

6、发电机运行记录

• 发电机运行记录，特别检查记录中的累计运行时间、试运行的各项数据的真实性。

7、设备故障登记

• 设备设施月报记录、故障率统计数据；
• 电梯故障维修记录、电梯停梯率数据等。

8、能耗抄录、统计、分析记录

四、安全（消防）端口

1、巡逻

• 巡逻路线图或巡逻方案，巡逻路线是否定期更换；
• 是否进行了巡逻签订或电子巡更打卡，电子巡更记录是否及时下载，领班、主管是否定期检查、抽查；
• 巡逻频次和时间是否符合要求。

2、来访人员登记

• 外来人员记录是否真实、有效；
• 写字楼非工作时间、购物中心非营运时间内的人员进出管理、是否有许可、是否进行了登记。

3、物品放行管理

4、装修管理

5、消防安全管理及检查

• 公共区域的三级消防检查记录；
• 写字楼客户单元内的季度安全检查记录；
• 底商街铺的安全检查；
• 购物中心商铺的安全检查、餐饮商铺的每日“三关一闭”、烟道清洗记录等；
• 仓库的安全检查记录；
• 节假日、台风暴雨天气前的安全检查等。

6、消防监控中心

• 上墙制度、值班人员上岗证及数量；
• 值班记录、报警记录、设备故障记录等（检查故障发生时间、及维修的及时率等）；
• 按消防法规规定，消防监控中心的存档资料是否齐全（如：消防档案资料、商户的消防安全协议、动火作业申请表及作业人资格证、消防维保记录、消防维保报告等）；

7、消防器材、设备、设施日常检查记录

8、消防培训记录，含对写字楼单元的员工、购物中心商铺员工的培训记录，定期的消防安全会议记录（购物中心商铺参加）

9、季度消防演练（紧急集合）记录，消防演习方案、消防演习记录等

10、其他：如大型活动的安全管理方案、应急预案、活动记录等

五、环境端口

1、清洁、绿化、消杀、石材养护等单位的月度工作计划及总结

• 检查、审核工作计划是否合理，周期性工作的频次是否符合公司文件或合同要求。

2、清洁、石材养护、绿化、消杀等作业记录

• 清洁的周期性保洁记录；
• 石材养护的作业记录、石材测光记录；
• 消杀作业记录、药品记录（定期更换）；
• 绿化养护作业记录；
• 垃圾清运、垃圾房消毒记录。

3、环境管理人员的监管记录

• 日检、周检、月检记录等；
• 对外包方员工上岗情况的突击、随机检查记录（核对上岗人数、在岗情况等）；
• 考评记录（供方考评）。

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附：老周关于物业品质检查的老文章

1. 老周聊物业—23.聊一聊发电机的日常管理、维护和检查
2. 老周聊物业—20.老周聊物业管理中的日检、必检区域及相应要求
3. 老周聊物业—18.分享物业品质检查（工程设备）的方法和技巧
4. 老周聊物业—17.老周教“外行”进行电梯安全检查、维保监管

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