在今年3·15国际消费者权益日即将到来之际,齐鲁晚报·齐鲁壹点启动3·15维权行动,开通多渠道线索征集,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者和北京市京师(聊城)律师事务所律师一起维护消费者的合法权益。

“这多扣的12块钱到底去哪儿了？”近日，聊城临清的冯先生在齐鲁晚报官方新闻客户端齐鲁壹点向记者反映称，他发现自己的移动通信资费虽然是每月18元的套餐，但每月的实际消费却为30元，且这种情况持续了3个月，寻求记者和律师帮忙。

用户：话费余额被多扣除36元

冯先生告诉记者，2018年12月份他交了50元的话费，当时查询话费余额是49块2毛6，但到了2019年1月份再查询时，话费余额却成了19块2毛6，相当于一个月扣除了30元的话费。经过朋友提醒，冯先生拨打了移动的客服电话反映情况，查询后，冯先生得知自己每个月的实际消费确为30元。这令冯先生愈加不解，因为在之前移动每月发来的消费提醒短信中，显示消费总额是18元。

经过向移动客服投诉，2月12日，冯先生的手机收到了移动发来的短信，短信中写着“尊敬的客户，已为您减免36元。”虽然移动返还了多扣除的36元，但冯先生说，他对短信中的减免两个字颇为不满，同时他也希望移动向他出具加盖公章的书面情况说明，为他详细解释这件事。

21日上午，记者跟随冯先生来到了山东移动通信有限责任公司临清分公司营业厅，一位自称负责处理投诉工作的张经理接待了冯先生。对于冯先生的疑惑，张经理说，冯先生曾有一个手机与座机绑定的30元协议，冯先生在2015年或2016年左右办理取消座机业务时，工作人员只把座机取消了，而没有将协议同时取消，导致该协议一直在冯先生的主号上。

又因为冯先生在2018年12月份之前的套餐恰好在30元以上，扣费按高的执行，协议没有显示出来。在2018年12月份，冯先生将原来30元的套餐改为了18元的套餐，所以系统自动判定按协议的30元执行，导致从2018年12月开始每个月多收取了12元的费用。

移动：工作人员办理业务失误

对于为什么实际消费是30元，但提醒短信上却显示为18元。张经理解释道，短信分为余额提醒短信和实际消费短信两种，冯先生接收到的可能是实际消费短信，实际消费短信显示的费用与客户实缴的费用不一样，实缴费用以发票为准。张经理同时也坦承，多亏冯先生发现了这个情况，如果没有发现，扣费还会继续下去。

针对短信中的“减免”字眼等问题，张经理说，发送“减免”短信是因为要通过这样的方式来进行系统退费，如果冯先生对此不满，她可以向上反映。对于书面证明，张经理说，她可以写出费用明细给冯先生，但因为公章是对公的，所以不能给客户提供。对于冯先生要求分公司道歉的诉求，张经理表示，她个人先向冯先生道歉，根据公司的相关规定，应由办理业务失误的工作人员向冯先生道歉，而让分公司道歉她做不了主。冯先生认为他与移动公司在这件事情的认识上仍有分歧。

律师：对解决结果不满意可申诉

北京市京师（聊城）律师事务所柏乔律师告诉记者，冯先生遭遇的这种情况并非个案，冯先生作为消费者与作为经营者的移动公司之间订立了一份合同，在合同解除时，因移动公司工作人员的原因导致移动公司未能完全正确履行合同义务，造成了消费者的损失。

《中华人民共和国电信条例》规定，电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。而工作人员作为移动公司的员工，其行为系履行职务行为，因此其行为的后果应该由公司对外承担相应责任。

柏乔律师表示，这种扣费涉及的金额小、不易被发现且维权成本高，但因涉及面广，有可能导致整体金额的巨大，应引起相关部门重视。

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齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王成