大众网·海报新闻济南7月1日讯（记者 孙杰 见习记者 程天浩）一直以来，“天猫无忧购”中的极速退货、退货免运费成为消费者在电商平台放心购的的一大保证。不过，前几日，济南消费者刘女士在手机淘宝APP上先后下单了两件商品，在退换货时却遭遇了不一样的“待遇”。“一件顺利退货，另一件却被告知只有在天猫APP上下单才能享受退货险。”刘女士说，因为僵持不下，最后只能自己承担了运费。针对刘女士遇到的情况，阿里巴巴公关部负责人表示，争取以后把退换货等相关政策标识得更清晰。

刘女士购物的店铺中明确标有“退货运费险”等字样

冲着“退货运费险”相中这家店，退货时却要自己掏钱付运费

6月21日，济南市民刘女士在手机淘宝APP上的一家网店购买了羽毛球拍手胶。与往常一样，刘女士在选择商家时首先确认其是否有“天猫无忧购”“退货运费险”等字样。“我现在已经养成一个习惯了，点进一家店先看它有没有天猫无忧，没有的话我不会选择这个商家。”刘女士说，由于网购看不到实物，只能通过商家提供的图片来判断、选择，但有时存在实物与照片不符的情况，怎么退货、退货时运费谁来承担还是挺重要的，提供天猫无忧、退货运费险的商家，对于消费者来说更有保障，而且退货时寄回去的邮费是由商家负担。

本以为有了天猫无忧可以真的“无忧”，6月27日，刘女士拿到货后发现不合适联系商家想要退货时，商家却拒绝承担运费。当刘女士问及为何明确显示“退货运费险”等字眼却不承担退货运费时，商家表示，点击“天猫无忧购”会进入更详细的说明，说明显示该店铺的商品需要下载天猫APP并在上面下单购买才可以享受。

刘女士发来的聊天截图显示，该店铺是明确表明有“退货运费险”的

在刘女士的再三追问下，该商家又给她发来了第二种说法，称刘女士下单前可以自行购买再找商家报销。记者从刘女士提供的聊天截图中看到商家是这样回复的：“店铺退换率仅有2%，为每笔订单购买运费险不是很划算，您可以自行购买，购买后联系我们报销运费险，享受购物零风险。”刘女士告诉记者，当她向商家指出其存在误导消费，并再次要求解决问题后，商家发来一张笑脸表情，之后便不再回复。

刘女士与商家的聊天记录

是不是手机淘宝APP不支持“天猫无忧购”？对于记者的疑问，刘女士说，她之前曾多次从手机淘宝APP上下单，发现商品不合适想要退换时，每次都很顺利，偏偏这家店出现了问题。

刘女士这单网购商品总共才花费22元，结果如今光退货的运费就需要15元，实在不划算。想不通的刘女士在与商家协商无果后，试图通过“客服小蜜”与淘宝官方客服联系，但她发现“客服小蜜”全部为机器自动回复。截至记者发稿时，仍未与淘宝官方人工客服取得联系。

官方回复闪烁其词，消费者还需仔细查看“规则”以防入“坑”

对于刘女士的遭遇，大众网·海报新闻记者也联系了阿里巴巴公关部相关工作人员。该工作人员称，需与市场部协商后才可以给出答复。当日晚间，该工作人员与记者联系称，天猫无忧购与退货运费险没有关系，运费险是商家自主选择提供的。

当记者进一步提出刘女士的疑问并非天猫无忧购与退货运费险之间的关系，而是为何在商品首页明明显示“退货运费险”但事实上商家却并未为消费者购买时，该工作人员说，商品页面标着天猫无忧购，并不会强制要求商家免费向消费者提供运费险，但如果是通过天猫APP在无忧购商家下单，则会获得天猫app提供的运费险。

对于这个解释，刘女士表示无法接受，“21日那天我在淘宝上两家店里同时买了两个商品，在商品首页显示着一模一样的“退货运费险”等字眼，但按照商家的回复点进去却有不同的解释，说实话，购物时谁会点进去看呢，我也问了几个朋友，大家都是看首页是否有这几个关键字，有的话就说明有这几项保障，商家不提供的话当然不能显示了，如果不提供还显示这不是属于误导消费者吗？”

商家是否有权利决定商品首页“保障”区域内显示哪些服务项目？如果显示了是否意味着商家必须向消费者提供该项服务？记者就刘女士的疑问再一次向阿里巴巴该工作人员询问，对此，该工作人员的回复是：“我们争取以后标识得更清晰”。