封面新闻记者 赖芳杰

在成都，生活中遇到困难和问题，拨打12345热线解决，已经成为不少市民的共识。那么，如果遇到特别紧急的事故、公共卫生事件等情况，12345热线能否及时响应？

4月20日，由成都市政务服务管理和网络理政办公室起草的《市委书记信箱市长信箱12345热线工作办法（征求意见稿）》，开始面向公众征求意见。

成都市12345热线运行场景

封面新闻记者了解到，《办法》中规定，涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等特殊紧急事项，须在1小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度。

这些事项属于紧急办理范畴

须在1小时内反馈初步响应意见

成都市的12345热线，包含了通过网站、电话、微信公众号、移动客户端、短信等渠道，“7×24小时”全天候受理企业和群众非紧急类诉求，包括咨询、求助、投诉、举报和意见建议等内容。

封面新闻记者了解到，热线的受理方式为，来信来电能够在线解答的，依据相关部门提供的知识库信息予以解答，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答；不能够在线解答的，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素，按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成工单转交承办单位限时办理。

成都市12345热线运行场景

那么，在12345热线特殊事项快速联动机制中，哪些事项属于紧急办理的范畴呢？对此，《办法》进行了明确界定。涉及大面积停水、停电、停气，环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。

12345热线收到以上两类诉求事项，应第一时间向事件属地政府及相关处置部门紧急联系，并报同级政府值班室和相关部门，同时迅速生成工单，转相关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在2小时内反馈初步意见，3个工作日内反馈处理进度。特殊紧急事项，须在1小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度。

注意！这些拨打热线的行为不妥

将交由司法机关追究行为人的责任

日均电话拨打量2.2万余次，每位话务员平均要接听上百个电话，这是成都12345热线的“热度”。热线是“7×24小时”全天候受理，但是以下这些行为占用热线资源，会被严肃追责。

《办法》中规定，发现无正当理由反复拨打热线，长时间占用热线、信箱资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁工作人员的行为，交由司法机关追究行为人的责任。

成都市12345热线运行场景

同时，对未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的；对因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后等原因引发负面舆情的；对涉及推诿扯皮、泄露个人信息、不作为乱作为的；对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息，以及其他违法违规行为，造成不良后果或者影响的，由纪检监察部门严肃追究相关承办单位和人员的责任。

成都市网络理政办相关人士介绍，2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。

【如果您有新闻线索，欢迎向我们报料，一经采纳有费用酬谢。报料ihxdsb，3386405712】