“取件的时候，快递小哥都仔细看过了，商家收到后却说有划痕，不给退。”谈起近期在京东商城一次网购退货的经历，福州的郑先生愤愤不平。他向FM全媒体《维权超给力》反映，商家收到耳机后，以耳有划痕为由拒绝退货。

陈先生下单的耳机

5月4日，郑先生在京东商城“罗技电竞旗舰店”下单购买了一款“A50无线游戏耳机”，实付1899.50元。5月5日，耳机就到货了，但郑先生拆开包装试用了一下，感觉耳机较重，戴起来不舒服，于是决定退货。

郑先生：“戴耳机前，我还特意带上手套，生怕手上汗水弄脏了耳机，然后小心翼翼拿出来戴上，但没一会儿，耳朵感觉比较难受。”

商家承诺7天无理由退货

因为网购时商家承诺7天无理由退货，发现这个耳机无法满足需求后，在到货的第6天，即5月10日，郑先生向商家申请退货退款。5月11日，京东物流快递小哥上门取件。

郑先生：“验收的时候，快递员很认真，仔细确认耳机完好无损后，将耳机放回包装盒，然后带走。在试用和验收过程中，都没有发生什么意外。”

商家发给郑先生的耳机划痕照片

可坐等退款的郑先生却在5月13日收到了商家发来的数张耳机照片。客服指出，耳机有划痕影响二次销售，拒绝退款。

郑先生与商家线上沟通截图

郑先生与商家线上沟通截图

与商家协商不成，郑先生于5月17日向京东客服投诉。经协调，京东方面愿意向郑先生赔偿189元，郑先生不同意。5月20日，京东客服再次联系郑先生，表示愿意提供价值1100元代金券，但是郑先生不接受这个方案，依然坚持退货退款。

郑先生与京东平台纠纷处理专员线上沟通截图

“罗技电竞旗舰店”在营业执照上的名称为：武汉众合励成科技有限公司，为京东商城第三方商家。5月21日，FM全媒体记者军民联系罗技电竞旗舰店，售后专员反馈，将满足消费者郑先生诉求：退货退款。至于划痕怎么造成？专员表示，划痕是在验收时发现的，但郑先生坚持寄出来的时候耳机是完好的，具体怎么造成的，后续将会联系京东物流核实。

《维权超给力》随后将郑先生投诉的问题反映给京东华南区公关负责人沈先生。沈先生回复：经核实，划痕非消费者造成，平台要求商家优先解决消费者诉求退货退款。

物流信息显示，耳机退货时经过京东物流验收

当天下午，消费者郑先生联系记者表示，已经收到商家全额退款，并对《维权超给力》栏目组表示感谢。

记者：叶军民，责编：超艺

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