我在一家金融公司做客服，工作内容主要是接电话解答来电者疑惑、外呼回访客户，不定期向客户推荐公司的最新服务。

有固定的流程，固定的话术。新人上岗，一般一个星期就可以胜任。

同事们开玩笑说，我们就是一个接电话、打电话的机器，不需要投入感情，只要完成指令就行。

那时候，我也这么认为。

做了一年之后，我已经相当熟悉工作内容，甚至可以做到：只听对方说几句话，就能判断出他们的问题是什么，然后背出一些放之四海而皆准的话术为其讲解。

即使精力不集中，也能脱口而出一些常规话术，像条件反射一样。这样的工作做时间长了，也慢慢消磨掉我对工作的热情和积极性。

或许，唯一需要我集中注意力的状况，就是碰到一些不太好沟通的客户。

因为职责限制，有时候，他们提出的问题，我无法解决。如果客户比较纠结，加上我解释不清楚的话，容易引起客户投诉。

如果投诉成立，公司会有很重的奖金扣罚，可能会直接导致一个月白干。

既要应付无聊的工作，又要担心碰到难缠的客户，每一天，我都过得好纠结，心情好沉重。

可是，为什么不辞职呢？因为不敢。

我刚结婚，还没有生孩子。已婚未育，出去找工作，不太好找。

我没有过硬的技能，没有勇气选择在这个时候离职。

如果失业，我就没有经济来源，这样很没有安全感。老公工资不高，靠他养我压力比较大。

我陷入了虽然不满现状，但又不敢改变现状的漩涡中。

渐渐地，我变得很消极。

早上，每次走到公司楼下，都需要深呼吸几次，再进去。那种心情，比上刑场还要沉重！

去年下半年，公司的业务量减少，我们更闲了。

有天一个同事感慨：我们这种工作，跟流水线工人一样，做得真没意思。

当我听到这句话，心里一沉。

是啊，一份工作，每天只是说着重复的话术，无法增长新的技能，自己怎样成长，怎样赚更多的钱呢？

那段时间，我反复想这个问题。直到有一次，我刷短视频，看到一位知识类博主推荐书籍，我似乎找到了答案。

当时那位博主推荐的书中，其中有两本，解答了我的一些疑惑，也让我意识到，我已经很久没看书，几乎忘记了读书的意义。

就这样，我又重新拿起了书本。

在看书的过程中，我结合书中的知识，把相关的内容运用到工作中。

慢慢地，我没那么纠结、焦虑了，反而有了一点点成就感。我的心态更加积极，精神也比以前更好。

那么，我是怎么做的呢？按照书里的观点，大概是这样的：

①多运用乐观的解释风格

看书后，我才知道，一直以来，我是悲观型思维。

既然每天害怕上班，那我就不去设想一些不好的结果，相信当天的工作一定可以顺利完成。遇到难缠的客户，不是我运气不好。

这样的客户是客观存在的，他只是有一些疑惑需要解决，问题不是我造成的，我能解决就尽力解决，不能解决的，走下一步工作流程。

我的工作权限和工作能力有限，不可能搞定所有的问题。

②大胆做事，不畏手畏脚

如果因为怕出错而过于谨慎做事，可能工作上永远做不出来成绩，而且让自己更没有信心把工作做好。

所以，对于客户的提问，我尽量准确回答，不害怕出错，如果有业务盲区，及时请教主管和同事。

需要向客户推荐新服务的时候，我大胆表达自己的想法，解答客户疑惑，询问客户意愿。

如果对方表示没有兴趣，我会尝试再争取一次，如果还是不行，那就去寻找下一个目标客户。

③准确理解和表达

碰到一些有很多问题的客户，耐心倾听，迅速而且准确判断需求。

及时表示，我非常理解ta的心情，并给予对应的答复，如果我无法解答，那就向客户表示歉意，并给出进一步解决问题的方案，缓解客户的不满情绪。

经过一个月的实践，我有了很大的变化。

首先，精神状态更好了，不像之前那样总是萎靡不振。

每天出门，心情很好。对于接下来的一天，也很有信心，而且我有点理解了脚下生风是怎样一种感觉。

再就是，工作的时候，精力集中，耐心解答客户疑问，有好几个客户还谢谢我给出了满意的答复，让我以更好的状态接听下一个客户的电话，这是一个良性循环。

最近几个月，我的业绩提升很快。我们组长说：相比前段时间，我进步了不少。听到她的评价，我还蛮意外的，因为我们组长很少夸人。

因为这些成绩是我独立思考，总结，实践得来的，自己是亲历者，也更有成就感。

读书真的很重要，只有不断学习，自己才能不断进步和成长。

一份工作，即使再简单，如果不认真对待，一定不会有好的收获；但只要你用心对待，哪怕收入没那么多，你也能感到日常生活里充满了小确幸。

简单的事情，认真思考如何做得更好，在寻找答案的过程中，发现其中的乐趣，找到专属自己节凑的成就感，我觉得也是一种成长。

现在，我正积极备孕，相信很快就有“好孕”啦，哈哈。

ps：

对我帮助很大的两本书是：

《非暴力沟通》《活出最乐观的自己》

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作者介绍：

李芯芯，一个正在读书路上奔跑的女孩儿。

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