除了双11，双12也是网购狂欢节，卖家备货忙，买家网购欢。消费者关心的是好不容易“剁”到的宝贝何时收到？为了调查电商自营物流服务状况，南都大数据研究院继双11对广州市面的快递公司服务满意度进行测评之后，以广州大道中289号为收货地址，分别在京东、唯品会、苏宁易购、易果生鲜、中粮我买网等电商平台下单，从服务实测、问卷调查、第三方平台投诉记录等三大维度，对这些电商自营物流的配送速度、配送员态度、送货服务、退货体验等进行服务测评。

测评说明

●电商自营物流服务满意度榜单包括服务实测、民意调查以及第三方平台有效投诉记录三个一级指标。服务实测包括配送速度、免运费金额、配送员态度、在线客服、送货服务、货到付款、物流包装、订单跟踪、电话通知、精准服务、发票提供、退货体验等12项指标。

●电商自营物流服务满意度调查主要指标与服务实测相近。此次填写问卷消费者中，87%的人用过京东物流，50%以上用过品骏快递、苏宁物流，20%用过我买网物流，用过安鲜达仅10%。消费者年龄集中在18-30岁 ，占 比52.42%，其次是31-40岁，占比40%；消费者使用电商自营物流频率集中在一年10次以上。其中，40%有过退换货经历，19.38%有过对电商物流投诉的经历。

●第三方平台投诉记录选用聚投诉2017年8月31日至2018年8月31日有效投诉量，以及国家邮政管理局、广州市邮政管理局官网公布的2017年8月至2018年8月百万件有效申诉率。聚投诉有效投诉量苏宁易购、京东、唯品会投诉量分别是280件、155件、49件，易果生鲜、中粮我买网分别为0、1件，整体相差较大；邮政局公布百万件有效申诉率含电商自营物流的只有唯品会的品骏快递、京东物流、苏宁物流，分别为671.84、18.64、1.6。

●总榜排名

电商自营物流服务获认可 京东物流居首品骏快递随后

在针对电商自营物流服务满意度综合排名中，依次是京东物流、唯品会的品骏快递、易果生鲜的安鲜达、苏宁易购的苏宁物流以及中粮我买网的我买网物流。

电商自营物流服务评价民调显示，京东物流也是排名第一，其后是苏宁物流、品骏快递、安鲜达、我买网物流。消费者认为电商自营物流具备货物跟踪服务更便捷准确、货物更能按时到达、送达的货物与订单更符合、配送员形象服务态度更好等优势。

而服务实测显示，京东物流在配送员态度、订单跟踪等多项指标第一，整体表现良好，在线客服响应速度、退换货成本等在民调中得分高。排名第二的品骏快递在在线客服响应速度、退换货上门取件、退换货成本表现较好；我买网物流退换货成本、在线客服响应速度等指标得分均不高，排名末位。在对电商投诉处理满意度方面，京东物流、品骏快递排名前两位，苏宁物流得分较低。

●配送速度

下单到取件未超24小时，货品配送均次日达

民调显示，配送速度方面京东的京东物流得分最高，拥有众多仓库点以及配送员为京东快速配送打下良好基础；其次是易果生鲜的安鲜达，主要基于水果、生鲜的特殊性，对物流配送速度本身要求更高。但是，同样以经营生鲜果蔬等食品为主的中粮我买网，其自营物流就没有安鲜达快捷。

在服务实测中，配送时间(下单到通知取件时长)最短的是易果生鲜的安鲜达，仅15小时46分；其次是苏宁物流，18小时09分。虽然民调中此项得分高的是京东物流，但实测配送速度用了20小时05分。不过，实测配送耗时最长的品骏快递(23小时47分)也没有超过24小时，相比于不少快递公司三至五天配送时间，电商自营物流还是优势明显，而且此次实测还包括调货等不少中间环节。

至于配送员服务态度方面，民调显示消费者对京东物流、苏宁物流评分较高，满意度最低的是我买网物流。在服务实测过程中，各家电商自营物流配送员服务态度均表现良好。

●在线客服

中粮我买网要下单后才显示在线客服链接

民调显示，消费者对在线客服能否及时、充分回答问题的满意度得分最高的是京东物流，苏宁物流、品骏快递、安鲜达分值相差不大，排名最低的是我买网物流。服务实测评分与民调类似，京东在线客服得分最高，能根据问题智能推荐答案，及时精准；唯品会、苏宁易购也是智能推送答案，及时但精准度稍逊；易果生鲜在线客服先采取智能，后可以转人工，但智能客服回答效果不好，转人工等待时间略长；中粮我买网在消费者购买前没有在线客服，只有电话客服，订单完成后有一个在线客服链接，可以选择智能或者人工模式。

咨询免运费金额时，客服会指引查询平台具体消息。服务实测显示，各家电商平台免运费门槛最低的是苏宁易购，满86元免基础运费5元；其次是京东，满99免基础运费6元；中粮我买网在百元以内就开始细分运费标准，如订单小于48元重量小于等于5kg，运费20元;满99元免首重10kg；唯品会免运费金额较高，满288免运费10元。整体而言，电商自营物流配送费在不同地区、不同重量及种类商品有不同标准，只有唯品会品骏快递相对简单，官网显示全国(港澳台地区除外)运费统一，仅个别特殊商品可能需要增加运费。

●退换货速度

不同平台退换货成本各异，京东苏宁物流耗时短

民调数据显示，消费者对京东物流退换货成本满意度较高，其次是唯品会的品骏快递，得分最低的是我买网物流。而服务实测中，在京东、苏宁易购申请退货之后，在退货耗时方面，京东物流、苏宁物流用时较短(申请退货到快递员通知取件)，分别是3小时53分、4小时33分，而在唯品会申请退货后，到品骏快递员通知取件用时18小时46分，我买网物流更是23小时44分。退款到账方面也存在差异，京东在第二天平台收回退货产品后，才返还所支付商品价与运费，苏宁易购则在快递员收到退货产品后就把退款返还至原支付账户。相比于京东由平台承担退货期间的费用，苏宁则要从退款中扣除8元取件费再退款。

中粮我买网退货则较为坎坷，虽然在平台下单时已确认购买页面标有支持“7天无理由退换”，但申请退货后第二天显示失败，客服回复经核实不支持退货。在给客服发去购买页面显示“支持退换货”截图信息，经客服反复确认仍要求提供商品照片，并询问“商品包装是否完好，未开封，不影响二次销售”，直到确认商品完好后才回复“考虑到顾客购物体验，可以办理退货”。与客服沟通后，快递员拿件速度还是较快的，确认商品完好后便直接微信转账，返还购买商品的费用。

出品：南都大数据研究院

数据采集分析：

南都记者 袁炯贤 实习生 张静