来电客户接待流程

步 骤

行动 概述

SOP

电话参考话术

1

接听

电话

• 电话铃响3声内，迅速接听。(超过 三声才接起，要先向来电者致歉。)

• 亲切有朝气地向来电者问好

• 主动表明身份，展现服务热忱

• 鼎铭豪宅XX店，您好！(对不起让 您久等了！)很高兴为您服务！

2

询问

来意

• 亲切地询问来电者身份及需要

• 询问客户称谓后，在以后与客户的互 动中应以某小姐\先生带姓称呼客户。

• 运用技巧，询问并确认客户来意(例 如：适时回应、复诵确认、摘要记 录、积极倾听等。)

• 先生，请问您贵姓？有什么可以帮 您的？

3

洽谈

服务

• 当遇到不确定的问题时，应请教其他 同仁后再正确地回答。

• 对于确实了解的问题，应当耐心、专 业地回答。

• 万一无法立即回答客户，应约定回电 时间，并于时间内迅速查询回电。

• 客户不方便留电话，应表名身份，与 客户约定可再来电的时间。

• 请稍后一下(查询确认) …

• 根据我的了解，这个问题应该是 …

• 关于这个问题，我需要再进一步查 询资料，是否请您留下联络方式， 我会在**分钟内回电给您。

• 若您不方便留下联络电话，就麻烦 您大约**后再来电，我姓XX，您直 接找我就可以了。

4

线上

等候

• 通话中因故必须请客户等候时，应先 致歉，且等候时间不得超过20秒。

• 对不起，请您稍后一下(迅速处 理)不好意思让您久等了。

5

电话

转接

• 当需要做电话转接时，应一次就转接 给正确的人

• 转接电话时，应向接电话人说明来电 者身份及目的，并于转接成功后方可 离线。

• **吗？来电话的是*先生\小姐询问有 关与***的事情，请您协助处理一下。

6

代接

与留

言

• 若代接电话，要找的人不在，应主动 补位服务。

• 若电话无法顺利转接时，应协助留言或建议适当时间再拨。

• 当同仁为来电者留⾔时，可用“5w1h”原则将完整需求记录下来。

• 若遇买方\卖方，可建议客户添加微信好友，进行案源/行情查看分享。

• 不好意思，他正好不在，有什么事 情我可以代劳的吗？或：方便留一下您的联络方式吗，我会请他尽快 回复。或是我给您他的联络电话？

• (who 、where 、when 、why、 what 、how)

• 添加我的微信好友进行找房\查看行情 …

7

结束

对话

• 电话结束前，应确认来电者的需求已 获得满足。

• 交谈结束前，不忘感谢对方来电，并 再次表达服务热忱。

• 务必等来电者挂上电话后，才可以轻 轻挂上电话。

• *先生\小姐，不知道您还有没有其他 事情需要询问或者帮忙的？

• 非常感谢您的来电，如果有其他的问题，欢迎您随时来电！