蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

产品是根，营销是枝，消费者是果。

这样的价值创造体系，就要求传统企业必须对企业自身进行重塑，包括在产品研发体系、营销体系、运营体系、组织体系、供应链体系等方面进行全盘调整。

2022年，我们可能迎来有史以来最艰难的年份。

据统计，2021年第三季度，中小企业亏损面超过30%，大多数企业净利润低于6%，随着原料价格上涨，企业经营成本急剧上升，亏损面有可能超过可怕的50%。

形势非常严峻，很多传统行业已经开始大面积裁员、停工、倒闭……

当下，企业经营从内部转向了全价值链。

这个转变最大改变是：以公司为经营重心的时候追求的是成本、品质和规模，而以价值链为经营重心的时候追求的是服务、速度和顾客价值。

因此，企业的工作重心，要放在让客户实现“做产品生命周期”到“做用户体验周期”的深刻转型，提升整个管理效率。

记得张瑞敏在一次会议上讲到北宋政治家王安石当年提出改革应当做到三不足：天变不足畏，祖宗不足法，人言不足恤。

他说，“天变了不要害怕，从传统时代变成互联网时代，你一定要上去，如果退缩等待死路一条。

祖宗不足法，现在我们用的是传统时代的管理模式和思想，还是亚当斯密的细分化，还是泰勒的劳动时间研究流水线，这套已经没用了，不能停留在原来的经典上，现在要创新。

人言不足恤，你一定要认真干，人肯定会说三道四。但青山遮不住，毕竟东流去，最终它一定会奔向大海。

如今，许多企业都十分注重消费者数据库营销，这其实反映了在市场形成的一个个独特的顾客群体中，细分策略更利于我们掌握消费脉动。

企业也可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，来持续为顾客寻找并创造新的价值。

它表现在数据库统筹整合得基础上，细分数据库里的顾客和潜在消费者，然后分析用户信息，

明确与他们进行沟通的最佳渠道时间和环境，从中把现有的消费群体进行细分，找出针对性途径，学会辨别那些品牌联系和态度变化才能支持消费者保持原状或改变购买行为。

当前中国绝大多数中小企业不重视顾客资料的收集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果，也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度———这些服务营销的手段。

因此不能领会服务的精髓。

中小企业建立顾客数据库是一个系统工程，而不只是堆砌顾客资料。

这个系统工程包括如下主要工作：

1、根据“二八法则”，按类别和区域市场细分大、小客户和潜在客户；收集完善的顾客基础资料，重视其差异化、个性化并在顾客当中寻求平衡。

2、全面、及时、准确地收集顾客信息，并以科学的方法进行分析和作动态处理，让信息“活”起来。

3、变被动(单向)为双向互动的方式收集顾客资料，让企业和顾客产生互动，只有互动的信息才是鲜活的和有用的。

4、将“顾客信息”变为“顾客知识”，这里的关键是对顾客信息去粗取精、去伪存真，根据企业的经营取向进行科学的处理。

5、以顾客感知为基础，科学地做好顾客价值的计算评估工作；在开拓新市场的同时，提升新老顾客的忠诚度。

6、依据顾客知识，指导产品开发和顾客服务。

说起数据库营销，一般要经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据、完善数据等6个基本过程。

1、数据采集：数据库数据一方面通过调研收集客户基础数据，包括：名称、地址、电话、主要负责人及他们个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

另一方面是经营数据，如资信、进销存、客户实力、市场区域、经营理念、营销策略、合作意向等。

2、数据存储：将收集的数据，以客户为基本单元逐一输入电脑，建立起消费者数据库。

3、数据处理：运用先进的统计技术，利用计算机把不同的数据综合为有条理的数据库，然后在各种强有力的软件支持下，产生销售部门、市场部门、服务部门所需要的任一详细数据。

4、寻找理想客户：根据使用最多类客户的共同特点，用电脑勾划出某产品的客户模型，此类客户群具有一些共同的特点。

5、使用数据：数据库数据可以用于多个方面：制定客户拜访的沟通策略、为客户提出经营建议、调整资信、客户分类、制定销售政策、促销策略、分析进销存数据、及时回款等。

6、完善、更新数据库：客户的情况是会不断发生变化的，所以数据库也应当不断地加以调整，根据实际情况剔除旧的或已经变化了的数据，及时补充新的资料，对客户变化进行跟踪。

当前，互联网时代的中小企业组织架构将发生翻天覆地的变化，从原来的等级制、事事讲控制的集权模式进入到多个可以快速回应市场变化的、小而美的组织、分布式的自然竞争状态。

相应的，与时俱进很重要，要做到消费者的体验故事化：就是把消费者与产品的关联和体验用故事的形式表达出来，让消费者对号入座，乐在其中。

美国管理学家汤姆•彼得斯在《追求卓越》一书中写道：

一个企业的规模不是看它的资产数量，而是看它能在多大程度上迅速、灵活、富有弹性的吸纳、消化企业边界各种资源，能有效地缩小新市场的进入成本和旧市场的退出成本。

具体做法上有8条原则：

1、崇尚行动——去干、去弄、去试，偏好行动而不是沉思；

2、贴近顾客——在产品和服务上接近顾客的需求；

3、自主创新——鼓励自治和放松，而不是严格监督；

4、价值驱动——对雇员的态度是多鼓励，避免产生“我们”和“他们”这种对立情绪；

5、以人促产——以“走动式管理”保持与大家的紧密接触，尊重和关心每一位员工，并强化其自信和出人头地的心理；

6、不离本行——“专注于自身”以保持商业优势，避免无关的风险；

7、精兵简政——组织结构简洁，人员精干，小的即是好的。优秀的企业能清楚的认识到保持简单的重要性，善于“肢解”自己，即使面临复杂化的巨大压力；

8、宽严并济——对目标同时保持松紧有度的特性但却不窒息创新的控制系统。

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