文：懂车帝原创 陈旭明

【编者按】无论是纷杂交错的维权声音，还是接连不断的回应声明，都让“汽车”二字被频繁推上热搜变得不再稀奇，消费者与车企之间的微妙关系依旧是一切的核心。在2022年“3·15”到来之际，懂车帝特此推出“315特辑”系列报道，此篇为第二期《车辆故障，厂商不解决还踢皮球！这些车企曾被央视3·15曝光》。

图片来自央视财经

[懂车帝原创 产品] 2022年“3·15”晚会即将到来，汽车领域是否会出现新的“消费者维权事件”备受关注。毕竟，普通老百姓买车是为了省心和便利，而不是给自己带来新的“麻烦”。在今年的晚会节目清单出炉之前，我们不妨先来回顾近些年出现在“3·15”晚会的那些车型。

2018年“3·15”晚会：进口大众途锐被曝发动机进水

2018年3·15晚会 大众途锐发动机进水事件

2018年3·15晚会 大众途锐发动机进水事件

2018年的3·15晚会上，进口大众途锐被曝光存在发动机进水现象，导致发动机损坏进而熄火。央视报道称，自2017年6月起，多位途锐车主在雨天用车时发现车辆出现发动机进水、熄火等情况，虽然此后大众汽车表态将对涉事车辆进行免费检测，但上述处理方案并未取得消费者认可。

大众中国处理办法

2017年12月，数十位途锐车主将大众汽车（中国）销售有限公司起诉至法庭。而在当年3.15的前一周，大众汽车（中国）销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，召回涉事车辆33142辆。在3·15晚会曝光了该事件后，大众汽车（中国）发布致歉声明，并宣布开设“专属通道”沟通解决上述缺陷问题。

2020年“3·15”晚会：宝骏560被曝变速箱故障

2020年3·15晚会 宝骏560变速箱故障事件

2020年的3·15晚会上，已经停产的宝骏560因变速箱问题而被曝光。多位车主表示宝骏560车型因手动变速箱出现问题而召回，多年来仍然没有修好。

据央视采访报道，大批宝骏560车主在正常道路行驶过程中，会出现变速箱故障导致车辆突然失速，并且无任何先兆；车主前往4S店维修、更换变速箱均无法根除该问题，并且在宝骏官方实施召回之后，问题仍然无法得以解决；4S店与厂商还会采取类似“踢皮球”的方式，相互推诿。

上汽通用五菱官方声明

问题曝光后，上汽通用五菱和宝骏品牌方面迅速响应，官方称已经第一时间成立专项工作组展开调查。同时官方还承诺，为切实解决此批次车型用户的疑虑，现已开设“宝骏560 DCT专属热线”，进行专人沟通与服务，承诺将不惜代价，对用户遇到的产品质量问题负责到底。

2020年7月17日晚，在央视曝光后不到24小时，上汽通用五菱回应：“在央视‘3·15’晚会报道中部分用户反馈的问题，都已经通过沟通协商的方式达成一致，处理完毕。”

2021年“3·15”晚会：长安福特变速箱生锈事件、英菲尼迪保密协议事件曝光

• 长安福特变速箱生锈事件

在2021年央视3·15晚会上，共有三家车企的相关问题被曝光，其中包括长安福特变速箱生锈事件、英菲尼迪保密协议事件以及宝马4S店违法使用人脸识别事件。

长安福特变速箱生锈故障问题被曝光

长安福特变速箱生锈的故障问题被曝光

央视“3·15”晚会曝光了长安福特变速箱生锈的故障问题，长安福特车主维权却被厂商推诿，不承认产品质量问题，反被咬定是车辆涉水导致。

长安福特官方声明

事件曝光后，长安福特发布官方致歉声明并承诺，对存在此问题的变速器，提供免费维修，确保客户满意。

• 英菲尼迪保密协议事件

英菲尼迪保密协议事件 被曝光

英菲尼迪保密协议事件 被曝光

据英菲尼迪QX60车主反映，购买车辆后，遇到异响及抛锚问题。在维修时，车主还要面对层层套路，只能在签订“保密协议”后，才能进行维修。车辆出现问题后，找到4S店里，被要求签订保密协议，不能向媒体及通过其他手段发布相应问题。

针对央视3·15晚会的曝光，英菲尼迪官方做出回应称，我们高度重视并深刻意识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节。在此，我们对受到影响的QX60车主表达诚挚的歉意。

英菲尼迪中国声明

为保证客户沟通效率并切实解决客户问题，英菲尼迪中国设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。官方还表示，即刻采取有效措施并及时向公众和媒体通报进展情况。

• 宝马4S店违法使用“人脸识别”事件

除了上述问题，当年的3·15晚会还曝光了一起容易被消费者忽视的行业事件，据报道，万店掌、悠络客等公司向部分商家供应人脸识别摄像头的违法现象，其中还包括正通汽车集团旗下深圳某宝马4S店。

消费者进店后，就会识别用户的人脸并保存其人脸数据、性别、年龄、到店次数、到店时间等隐私信息。

在央视的调查对话中，悠络客电子科技股份有限公司王经理说：“这是正通的，这里有账号，100多家店全部上了我们家的人脸识别系统，只上人脸，代理的都是高端的车子，宝马什么的。”王经理告诉央视记者，顾客只要去过正通汽车100多家4S店中的任意一家，人脸信息就会被掌握。

正通汽车官方回应

3月16日，正通汽车针对该事件做出回应：针对央视315晚会报道的正通汽车利用人脸识别技术获取客户个人信息的现象，我司高度重视，第一时间停止所有设备使用，并开展自查自验以核实情况，确保维护客户的合法权益不受侵害。我司对因此事件给公众和客户造成的困扰深表歉意。

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简评：

从上述被曝光的事件不难看出，多数情况下给广大消费者带来困扰的不只是车辆故障，还有4S店、汽车厂商应对问题的敷衍、推诿以及“套路”，让消费者维权无门、身心俱疲。从另一个角度来讲，“3·15”晚会也不能是解决类似问题的“唯一”出口，它存在的价值更多的是“警示”汽车厂商和提供销售服务的经销商，为消费者提供令人满意的使用和服务体验，从源头减少故障以及维权事件的发生。

随着汽车市场的多样化发展，新能源汽车日趋成为汽车领域的新消费热点。但是，与之伴随的负面事件也时有发生，备受消费者关注，如刹车问题、车辆自燃、冬季里程严重打折等，在2022年的“3·15”晚会上，是否会有关于新能源汽车的事件曝光，我们拭目以待。

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