危机公关是大多数企业非常头疼的问题，一旦处理得不到位，不但没有效果，反而产生更大的问题。

01 不可错过负面评价

沟通是满足客户期望的一项基本工具，一个很重要的方面是，你要让客户有机会把正面和负面的评价都告诉你。大部分的客户在觉得产品不如人意的时候都不会提供这些信息，而是产生一种不满情绪，进而进行差评。

所以开诚布公地倾听客户意见非常重要，哪怕对方态度很差或者蛮不讲理，了解客户的差评点，可以从多方面分析产品的定位、设计问题，因为并不是所有用户表达出来的不满就是产品真正的问题，这中间需要大量反馈作为分析依据。

02 反转差评

遇到差评是常有的事，通常情况下，发一篇正式的澄清文并不能解决问题，人们只会觉得回应过于官方。利用用户的同情心打情感牌，说明自己的不容易，把自己放在弱势地位，反倒能有很好的结果。这方面最典型的例子就是加多宝官司败诉后的几张“对不起”大图，瞬间引发刷屏效应。

反套路的方法也有，比如王思聪批评《我是歌手》：“我是唯一觉得这季伴奏和改编难听的人吗？之前一直觉得梁翘柏很厉害的啊，为何这次搞得这么浮夸。”《我是歌手》官方微博转发微博，给了如下选项，“请帮老公做选择：A、报名大众听审。B、立刻出道，参加《我是歌手》新声踢馆赛，C、任性冠名第四季。D，放学别走，我们好好聊聊！”王思聪接嘴道，“我深知自己的表演功底无法担任A，所以我选择D。”反倒逆转评论方向。

03 让自己变得透明

不怕懂行的就怕不懂行的，遇上懂行的粉丝，只要你的产品过硬，他一看就知道你的产品很好，自然会信任你，不懂行的无论怎么说他都觉得你在骗他。因此，获取不懂行粉丝是一件很难的事。

所以要多介绍自己的产品，最好是从分析的角度，告诉粉丝怎么分辨怎么判定，行业标准是什么，还要多与同类产品比较，让不懂行的粉丝逐渐了解产品。再配合耐心的解释与售后服务，从情感层面建立良好关系。粉丝从知识层面上了解产品，再在使用中体验产品及服务，最终建立绝对的信任。