封面新闻记者 杨博 田之路 实习生 徐嫒雪

3月10日，市民吴先生向封面新闻求助称，去年3月他订购的热水器型号与实际收到后安装的型号不符，认为商家存在故意欺诈行为。商家表示，此次安装型号与订单不同只是“工作失误”。一年来，双方多次协商无果，吴先生表示自己将继续维权。

遭遇：热水器型号疑为“淘汰产品”维权一年未果

“更换型号没有提前告知我，更换的还是淘汰产品”吴先生一边展示订单信息、聊天截图等相关材料，一边气愤地告诉记者。

去年3月，吴先生和侄儿两家于成都北富森史密斯实体店订购了两台型号为JSQ31-V1的零冷水热水器。2021年10月，他侄儿家安装热水器时发现，送到的产品型号是JSQ31-CLAX，与先前订单上的型号不一致。吴先生便检查了自家6月份已经安装好的热水器，发现型号为JSQ33-V1，也与订单上的标注型号不一致。

订货单

发现情况后，吴先生多次与成都北富森史密斯销售公司联系，而对方销售客服表示是失误，并且实际送到的产品比吴先生订购的还要好。

对销售方的答复，吴先生并不满意。他说自己曾拨打过A.O.史密斯官方了解到，JSQ33-V1和JSQ31-CLAX早已下线，且是市场上基本不予销售的淘汰产品。“我侄儿发现热水器型号不对，向北富森史密斯公司销售人员提出质疑时，她才说忘了告知，要给我们补差大约两三百元。”

吴先生不认可商家的失误说法，认为自己权益受到侵害。并拨打了315维权电话。

送货单

调解：市场监管方要求商家出具书面回应 官方称系工作失误

14日上午10点，吴先生和商家在成华区白莲池市场监督管理所进行三方调解，记者也来到现场了解情况。

吴先生质疑，整个消费过程中，没有任何人告知过热水器换型号以及价格补差价的事情，认为商家就是故意欺诈。商家解释，JSQ33-V1卖完了，所以后面给其侄儿家换的是JSQ31-CLAX，“这是全川的替代方案。”对于订单上写的JSQ31-V1，商家也说从来没有生产过，是失误填错的。

吴先生与商家聊天记录

调解中，市场监管方要求史密斯公司出具书面函，对是否存在JSQ31-V1这款产品，做出官方的回复。“有的话就是行政处罚，没有的话就按工作失误处理，但商家肯定存在工作失误。”一位工作人员解释道。

经过一个多小时的调解，吴先生最终提出诉求：对方以史密斯的名义公开道歉，如果能做到，赔偿金可以让步，但如果做不到，则按《消费者权益保护法（第55条）规定》退一赔三，此外还要求赔付交通费、误工费、误餐费等1000元。商家称，自己只是史密斯销售方，没有办法代表史密斯官方公开道歉，目前只能达成更换成JSQ31-CLAX的方案。截止记者发稿，双方未达成和解。

调解书

吴先生称，不会放弃维权，下一步将提交材料展开投诉。

为进一步了解情况，记者致电了A.O史密斯官方。对方表示：出售过的产品会在系统显示，经查询，公司没有生产过型号为JSQ31-V1的产品。

A.O.史密斯驻外成都办工作人员联系到封面记者称，公司至始至终没有生产过JSQ31-V1，正常的开单流程是根据机器上的编码单号然后原封不动的抄写上去。“由于当时接单的直销员刚来没多久，手写填单时出现失误，才导致了这样的情况发生。”工作人员承认确实存在工作上的失误，但否定了故意欺诈。“不存在JSQ33-V1以及JSQ31-CLAX是淘汰产品的说法。”他们再次解释到，JSQ33-V1由于卖完了所以下线， JSQ31-CLAX是更新迭代后的产品，也是现在在售的。对于吴先生未被告知的说法，该工作人员说：“在送货当天跟客户进行过书面沟通，出现问题后主动询问客户的账户，会补290块差价给客户。”

律师说法：不按照约定提供商品 可认定为欺诈行为

如何界定商家是否构成故意欺诈？太琨律创始合伙人、中国政策科学研究会特邀研究员朱界平律师说，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项规定：经营者提供商品或者服务不得有骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款规定：经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。“如果吴先生实际收到的燃具型号和订单上的不一致，可以认定为不按照约定提供商品，属于欺诈行为。”

朱界平认为，如果所售商品为不存在的商品型号，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第二项规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。

根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果商家在安装前未尽到告知义务，则侵害了消费者的知情权。

最后，朱界平律师告诫广大消费者，如果遇到需要维权的情况，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、向人民法院提起诉讼等方式维护自身的合法权益。

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