目前，很多游客都会遇到已交费但未使用的旅游款项无法要回的情况，人民网旅游3·15投诉平台也接到了大量相关案例，其中机票不退、酒店未入住不退款、未出发团款不退是最突出的三类。对于这些情况法律上如何界定？为何要回自己的钱如此费劲？预订时应注意哪些避免这种现象的发生？记者通过采访相关企业、专家为消费者解读到底应该如何维权。

案例1：赴日机票天气原因取消仅退43元

徐女士和家人去日本游玩，在某旅游网站订购了武汉飞大阪往返机票，在去程中需在东京成田机场转机，因天气原因，当天成田机场所有航班均取消，但徐女士并未收到该网站通知，导致在成田机场滞留，最后不得不搭乘地面交通前往大阪，额外支出2000余元。

回国后，徐女士咨询了航空公司，航空公司对于徐女士的退款申请表示支持：因天气原因未乘坐的航线，航司和出票方应予以退款。然而，徐女士联系当时订票的旅游网站，仅得到43元退款（实际机票支付5039元）。随后，徐女士又通过人民网旅游3·15投诉平台投诉，该网站才全款退给徐女士未乘坐航线的票价。

解读：预订平台应与航司退改政策一致 不得推诿不退款

类似徐女士遇到的退票难案例还有很多，不光是天气原因，还有因临时调整行程或自身身体原因等不得不退票的情况。消费者普遍质疑的焦点均为：没有使用的机票为何不能像商品那样简单的退款？

对此，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，目前机票退改签的规则应该是通用的，航司和OTA预订平台都应该在预订页面向消费者进行公示，同时也要按其标准来执行，不得有推诿等行为。

记者了解到，去年民航局已发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，其中明确指出：航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚；对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

案例2：身体原因无法出行 酒店方表示无法取消订单

练先生在某订房网站上提前预定了酒店，因身体原因，提前数天开始联系该网站取消订单。订房网站客服答复：“多次联系商家，商家声明无法取消”，并提出必须有医院证明才可以申请退款。“预定的网页并没有明确注明该酒店无法取消，难道这个损失只能消费者来承担？”练先生表示无法接受这个结果。对此，该订房网站再次回复：多次与商家协调，订单无法取消，考虑到消费者体验，赔付300元。

解读：酒店退订难度高 需事先看清相关条款

北京市法学会旅游法学研究会理事董琳表示，酒店属于距离使用时间越近，售出的概率越小，因此预订平台及资源方会根据消费者退订时间与实际使用时间的间隔时长估算二次售出的概率，由此制定不同的扣费规则以覆盖损失。携程方面则表示，目前用户预订时会明确向其展示酒店是否能够免费取消或修改，以及能够免费取消或修改的时间限制和收取的金额。驴妈妈旅游网品牌部负责人李秋妍补充说，酒店行业比较复杂，政策上也尚未有明确的规范指导，在实际退改中操作难度较高，“客人预订后取消或不来，其实是会产生一定成本和资源浪费，尤其是高端酒店，需要提前准备布置，另外一个就是旺季高取消率造成损失更是多方面的，所以有时作为终端预订渠道（包括酒店）难以应客户要求而提供理想的退改服务。”

对此，法规上又是如何界定？董琳指出，预订时若已向游客明示扣费规则，则退订发生时，服务方有权扣除相应费用后退还余款；但服务方超出事先明示的规则范围扣费的，游客有权要求退还差额。当然，如事先约定的扣费金额远高于服务方受到的实际损失或法定限额，游客有权主张退还过高部分。

案例3：上午下单交团费11838元 下午取消只退回3000多

林小姐去年12月21日早上在OTA平台下单旅游产品并缴费11838元，下午因行程有变立即取消订单，但只能退回3330.5元。林小姐告诉记者，退款时间是行程前4-5天，从账单来看，只退了部分机票费用，行程费全扣。事后，通过在人民网旅游3·15投诉平台维权，该OTA平台回复表示已和林小姐协商达成一致。而林小姐表示，后来追回一部分款项，“但仍被扣了6千多”，同时由于协商过程太漫长，因此放弃继续维权。

解读：合同中含退款规定 保存好合同理性维权

记者在网上查询发现，关于旅游者行前临时解除合同的，各家预订平台或旅行社普遍规定：行程前4-6日，收取旅游费用总额50%的违约金。携程方面表示，对于游客的常规退订，只能遵照契约精神，按照客户预订时确认的资源退改政策及合同执行操作，部分其他不在保障之列的退订，只能尽量帮客户协调资源源头，例如航空公司，地接公司等，最大化降低损失。

众信旅游直客营销中心王振玥表示，旅游产品的合同中一般会规定好退款细则，往往越临近出发日期，已产生费用越多，扣除的费用也越多。因此建议游客在报名前仔细研读合同条款，在后期办理转团或退团手续时也更加有保障。

董琳指出，在实际执行中，旅游产品的退费难问题主要集中在两种情况。其一，服务方资信能力差，事先不明确告知退订规则，事后为了保证已方利润提出高额扣费要求，迫使旅游者继续履行合同或接受损失。其二，服务方已事先告知了退订规则，但游客往往在退订发生时才关注到退订规则对自己将要造成的影响，才开始认真评估规则的合理性，争议由此产生。

为此，董琳建议游客在预订时，首先要选择具有行业资质、信誉良好的服务方，详细了解服务附加的限制性要求，特别是退改规则。此外，在订购过程中应注意保存合同，保存载有服务内容、退订规则等重要信息的界面，以作为日后的执行依据。（田虎、李易）